미국 고객 만족 지수

American Customer Satisfaction Index

미국 고객만족지수(ACSI)는 미국 경제 전반에 걸친 소비자들의 만족도를 측정하는 경제지표다. 그것은 미시건주 앤아버에 기반을 둔 미국 고객만족지수(ACSI LLC)에 의해 생산된다.

ACSI는 연간 약 35만 명의 고객을 대상으로 인터뷰하고 구매하고 소비한 상품과 서비스에 대한 만족도를 묻는다. 응답자는 내구재, 서비스, 비내구재, 지방정부 서비스, 연방정부 서비스 등을 포함한 광범위한 기업 대 소비자 제품과 서비스의 실제 고객 포함을 보장하기 위해 심사된다. 고객만족도(ACSI) 점수는 매 년 내내 매월 발표된다. ACSI 데이터는 연구원,[1] 기업,[2][3] 정부 기관,[4] 시장 분석가와 투자자,[5] 산업 무역 협회 및 소비자가 사용한다.

역사

ACSI는 1994년에 시작되었는데, 미국미시간 대학의 국립 품질 연구 센터와 연구원들이 미국 품질 협회 및 CII 그룹과 협력하여 개발하였다. 이 모델은 원래 1989년에 스웨덴 경제(SCSB)를 위해 고안되었다. 스웨덴판과 ACSI는 둘 다 Claes Fornell, Donald C에 의해 개발되었다. 쿡 미시간 대학의 경영학 명예교수, 그리고 CFI 그룹 회장.[6]

ACSI 점수 계산

기업의 ACSI 점수는 ACSI 설문지 내의 세 가지 매니페스트 변수(즉, 설문조사 질문)에서 도출되며, 각 변수는 해당 회사, 정부 기관 또는 기타 조직에서 인터뷰한 응답자에 의해 1-10 척도로 평가된다.[7]

매니페스트 변수 1 10
전반적인 만족도(X1) 매우 불만족함 매우 만족함
기대불확정(X2) 기대에 미치지 못함 기대 이상
이상과 비교(X3) 이상에 그리 가깝지 않다. 이상에 매우 가깝다.

0-100 ACSI 점수는 ACSI 구조 방정식 모델(W1, W2, W3)에서 계산한 각 질문에 대한 가중치와 함께 해당 회사의 n개 응답(X1, X2, X3)에서 각 변수에 대한 평균을 사용하여 추정한다. 

((X1*W1)+(X2*W2)+(X3*W3)-1)/9*100

부문, 산업 및 기업 수준의 조사 결과

ACSI 데이터는 특정 부문, 산업 및 기업의 고객 만족도가 지속적으로 높은 반면 다른 부문은 거의 항상 평균 이하(국가 ACSI 점수가 평균을 반영함)라는 것을 보여준다. 부문 수준에서 내구재와 비내구재를 모두 포함한 제조업은 일반적으로 ACSI 점수가 높다. 소비 과정에 더 많은 인적 개입이 수반되는 서비스 업종은 평균 이하의 실적을 내는 경향이 있다.

ACSI에서 수년간 좋은 성과를 거둔 산업으로는 전자상거래, 개인 관리 제품, 청량음료, 맥주, 가전제품, 자동차, 가전제품 등이 있다. 케이블 텔레비전, 항공사, 통신사는 보통 ACSI 점수가 낮다.

거시경제학적 소견

학계 연구자들에 의해 발견된 한 가지 연구 결과는 거시경제 성장의 예측을 총체적인 고객 만족도의 변화의 함수로 포함한다. 예를 들어, ACSI는 국내총생산(GDP) 증가와 개인소비지출(PCE) 증가를 예측한다.[8]

주식시장소견

2006년 '마케팅 저널'에 실린 논문에서 고객만족도에 따라 선별한 종목 포트폴리오가 시장을 능가하는 것으로 나타났다.[9][10] 같은 저널의 2016년 기사에서 ACSI 데이터에 대한 펀드 거래 수익률을 조사한 결과,[11] 연구 기간(2000~2014년)에 강한 만족도 기업이 S&P 500(518%~31%)을 크게 앞서는 것으로 나타났다.

ACSI 모델의 국제적 채택

여러 국가의 연구 그룹, 품질 협회 및 대학은 ACSI 모델을 사용하여 자국 경제에 대한 고객 만족 지수를 만들고 있다. ACSI 모델을 채택한 정부로는 인도, 사우디아라비아, 싱가포르,[6] 두바이, 쿠웨이트, 남아프리카공화국, 온두라스,[12] 푸에르토리코,[13] 콜롬비아 등이 있다.[14] 공통의 방법론에 입각한 고객만족도 측정의 국제 시스템을 개발함으로써 종합적인 국가간 만족도 벤치마킹이 가능하다.[15]

ACSI 면허소유자

CFI Group LLC는 ACSI LLC 외에도 개별 기업에 대해 방법론을 적용할 수 있도록 허가되었다. 상장지수펀드(ETF)를 관리하는 ACSI 펀드는 ACSI 데이터를 티커 기호 'ACSI'[16]로 거래한다.

참조

  1. ^ 루오, 쉬에밍, C.B. 바타차랴. (2006) "기업의 사회적 책임, 고객만족, 시장가치" 마케팅 저널, 70권, 1-
  2. ^ "No Finging – Tasty New Menu Items로 4월에 파파 존의 어셔스"
  3. ^ "ACSI 기업 가입자"
  4. ^ "GSA.gov Nets All-High for Customer Summission."
  5. ^ 브러시, 마이클 "행복한 고객, 좋은 주식" 웨이백 머신 MSN 머니 2011-07-14에 보관
  6. ^ a b 시퍼맨, 레아 "최고의 영향력 있는 학자로 인정받은 로스 교수" 웨이백 머신에 보관된 2009-05-09
  7. ^ 2005년 4월 바바라 에버릿 브라이언트 박사 및 클라스 포넬 교수의 미국 고객 만족도 지수 방법론 보고서.
  8. ^ Fornell, Claes, Roland T. 러스트와 마르니크 드킴페. (2010) "고객만족도가 소비지출 성장에 미치는 영향" 마케팅연구저널, 제47권, 28-35권
  9. ^ 포넬, 클로스 등 (2006), "고객 만족도 및 주가: 높은 수익률, 낮은 위험"," 마케팅 저널, Vol. 70, 3-14
  10. ^ Aksoy, Lerzan 등. "고객만족도의 장기주식시장 평가" 제72권 105-122권 마케팅 저널
  11. ^ 포넬, 클로스, 포레스트 5세 모게손 3세와 G. 토마스 M. 마케팅 저널, Vol. 80, 92-107, "고객 만족도에 대한 주식 수익은 시장을 능가한다: 마케팅 무형의 효과 측정"
  12. ^ "중앙아메리카 고객만족지수(CACSI)."
  13. ^ "푸에르토리코 고객만족지수(CSIPR)."
  14. ^ 웡, 앨리스. "더 나은 서비스를 위해 준비하라." 웨이백 머신에 보관된 2008-04-10
  15. ^ Morgeson III, F.V. 외 (2011) "고객만족도의 전국 횡단적 결정요인에 대한 조사." 마케팅 과학 아카데미 저널, 제39권, 198-215권
  16. ^ 코완, 제라드. "An ETF That Tracks Happy Customers" 2017년 3월 5일 월스트리트 저널.

외부 링크