자동 콜 디스트리뷰터

Automatic call distributor
집톤
착신 콜을 에이전트에게 경고하는 가청 톤.440Hz 5밀리초
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자동 콜 분배 시스템(통상은 Automatic Call Distributor(ACD; 자동 콜 분배 시스템)은, 착신 콜에 응답해, 조직내의 특정의 단말 또는 에이전트에 분배하는 텔레포니 디바이스입니다.ACD 에서는, 고객의 선택, 전화 번호, 선택된 착신 회선, 또는 콜이 처리된 시각에 근거해, 음성 메뉴를 사용해 발신자에게 지시하는 경우가 많습니다.Computer Telephony Integration(CTI; 컴퓨터 텔레포니 통합) 및 Computer Supported Telecommunications Application(CSTA; 컴퓨터 지원 통신 애플리케이션)은 고도의 ACD 시스템을 만들 수 있는 중간 소프트웨어입니다.ACD 시스템은 라우팅 효율을 향상시키기 위해 IVR로 수집된 정보를 입력으로 사용하는 경우가 많습니다.전문가들은 ACD 기술의 발명으로 콜센터의 개념이 [1][2][3]가능해졌다고 주장한다.

배경

Private Branch Exchange(PBX; 구내 교환기)는 전화 통화를 라우팅하기 위한 미니 교환기였습니다.PBX의 폐쇄적인 특성으로 인해 유연성이 제한되었고, 일반적인 컴퓨팅 디바이스가 라우팅 결정을 내릴 수 있도록 시스템이 설계되었습니다.이 테크놀로지의 자동 형태는 자동 콜 분배 시스템으로 발전했습니다.이 시스템에서는, 착신 콜에 관한 발행된 정보가 응답을 [4][5]지시합니다.

ACD는 1950년대에 등장했지만 최초의 크고 독립된 ACD 중 하나는 1970년대 초에 뉴욕 전화 회사에 의해 수백 개의 4-1-1 정보 교환원 간에 통화를 분배하기 위해 사용된 수정된 5XB 스위치였습니다.로버트 히벨라는 컨티넨탈 항공이 20년 이상 사용해 온 록웰 갤럭시 자동호출기(Rockwell Galaxy Automatic Call Distributor)를 만드는 데 사용된 기술에 대한 특허를 개발해 취득했다.이후 ACD는 착신콜 관리 소프트웨어와 보이스메시지 소프트웨어를 그 [6][7]기능에 통합하고 있습니다.

어플

ACD 는, 발신자의 요구에 대응할 수 있는, 사내의 최적인 종업원 또는 종업원에게 착신 콜을 라우팅 합니다.또, 이 테크놀로지는, 발신자 ID, 자동 번호 식별, 대화식 음성 응답, 다이얼 번호 식별 서비스등의 룰 베이스의 명령을 사용하고, 콜의 처리 방법을 결정할 수도 있습니다.ACD 시스템은, 특정의 사람과 통화할 필요는 없지만, 복수의 담당자(고객 서비스 담당자 또는 긴급 서비스 디스패치 센터 등)로부터의 지원이 필요한 대량의 발신자로부터의 전화를 가능한 한 빨리 처리하는 오피스에서 많이 볼 수 있습니다.

기업의 요구에 따라 알고리즘 내에서 설정할 수 있는 컨택라우팅 전략은 여러 가지가 있습니다.스킬 베이스의 라우팅은, 발신자의 문의를 처리하기 위한 오퍼레이터의 지식에 의해서 결정됩니다.또한 가상 컨택센터를 사용하여 에이전트의 스킬세트를 집약하여 여러 벤더를 지원할 수 있습니다.여기서 모든 실시간 및 통계 정보를 컨택센터 사이트 간에 공유할 수 있습니다.이러한 외부 라우팅 애플리케이션의 추가 기능은 Computer Telephony Integration(CTI; 컴퓨터 텔레포니 통합)을 유효하게 하는 것입니다.이 기능은 스크린 [8][9]팝을 통해 착신 콜을 관련 데이터와 대조함으로써 콜센터 에이전트의 효율을 향상시킵니다.

비판

이 시스템은 고객의 [10]피드백을 바탕으로 작은 개선을 했다는 비판을 받고 있습니다.플로리다에서는 ACD 기술이 9-1-1 운영자들이 응답하지 않는 전화를 지원하기 위해 여러 카운티에 설치되었습니다.다만, 콜 발신자는,[11] 최초로 응답 가능한 사람에게 콜을 송신하는 자동 시스템 때문에, 카운티 전체의 지리에 정통하지 않습니다.

배포 방법

큐에서 착신 콜을 분배하는 방법에는 여러 가지가 있습니다.

  • 선형 콜 분배: 콜은 매번 선두부터 순서대로 분배됩니다.
  • 순환/로터리 콜 분배: 콜은 다음 순서로 분배됩니다.
  • 균일한 콜 분배: 콜은 가장 적은 수의 콜을 처리한 사람부터 균등하게 분배됩니다.
  • 동시 콜 분배: 사용 가능한 모든 내선번호에 콜이 동시에 표시됩니다.
  • 가중치 콜 분배: 콜은 고객 서비스 담당자[12] 내의 스킬세트가 다른 등 설정 가능한 가중치에 따라 분배됩니다.

「 」를 참조해 주세요.

레퍼런스

  1. ^ "Definition of: ACD". Encyclopedia. PCmag.com.
  2. ^ "Integrate Your CRM, PBX, ACD, WFO, Call Center and Contact Center Systems". Genesys. Genesys.com. Archived from the original on 2018-03-29. Retrieved 2017-05-30.
  3. ^ "The History of the Call Center Explains How Customer Service Got So Annoying". Motherboard. Vice.
  4. ^ "Four features of contact center evolution". SearchCRM. TechTarget.
  5. ^ "The mixed blessings of contact center automation". SearchCRM. TechTarget.
  6. ^ "Serial data multiplexing apparatus". Rockwell International Corp. Google Patents.
  7. ^ "Top 4 Hosted Dialer and Voice Messaging Solutions 2015". Collection Advisor. Collectionadvisor.com.
  8. ^ "Comparing the top UC cloud products and providers". SearchCRM. TechTarget.
  9. ^ "Contact center automation takes flight". SearchCRM. TechTarget.
  10. ^ "How To Sustain Your Competitive Advantage". Forbes.
  11. ^ "Broward's 911 dispatch system is improving, but still struggling, officials say". Broward News. Sun Sentinel.
  12. ^ "What is an ACD?". TalkDesk. TalkDesk.com.