컴퓨터 사용자 만족도

Computer user satisfaction

컴퓨터 사용자 만족도(및 시스템 만족도, 사용자 만족도, 컴퓨터 시스템 만족도, 최종 사용자 컴퓨팅 만족도 등 밀접하게 관련된 개념)는 사용자가 작업 환경에서 사용하는 컴퓨터 시스템에 대한 태도입니다.Doll and Torkzadeh(1988)의 사용자 만족도의 정의는 그들이 사용하는 특정 컴퓨터 애플리케이션에 대한 사용자의 의견이다.넓은 의미에서 사용자 만족도의 정의는 컴퓨터 기반 전자제품에 대한 사용자 만족도로 확장될 수 있습니다.그러나 학자들은 인간-컴퓨터 상호작용의 일부로서 사용자 만족도와 사용성을 구분합니다.성공적인 조직은 수익을 극대화하고 오버헤드를 최소화하는 데 도움이 되는 시스템을 갖추고 있습니다.따라서 모든 시스템이 성공하고 성공을 유지하는 것이 바람직하며, 여기에는 컴퓨터 기반 시스템도 포함됩니다.DeLone과 McLean(2002)과 같은 주요 학자들에 따르면 사용자 만족도는 컴퓨터 시스템 성공의 중요한 척도라고 할 수 있습니다.그러나 사용자 만족도를 정의하고 측정하는 기법의 개발은 임시방편으로 이루어졌으며 의문의 여지가 있다.이 문서에서는 컴퓨터 사용자 만족도라는 용어를 사용자 만족도라는 약어로 사용하고 있습니다.

CUS와 UIS

Bailey and Pearson의 39-Factor Computer User Satfaction(CUS; 요소 컴퓨터 사용자 만족도) 설문지와 그 파생상품인 UIS(사용자 정보 만족도) 단축형 Baroudi, Olson 및 Ives는 '요소 기반'이라고 부를 수 있는 대표적인 도구이다.이들은 요인 리스트로 구성되며, 응답자는 각각 하나 이상의 다중 점 척도로 평가해야 합니다.Bailey와 Pearson의 CUS는 39개 요인 각각에 대해 5개의 등급을 요청했습니다.첫 번째 4개의 척도는 품질 등급이었고 다섯 번째 척도는 중요도 등급이었다.각 요인의 5번째 평가에서 그들은 사용자 표본이 정확성, 신뢰성, 적시성, 관련성 및 시스템에 대한 신뢰도 등 가장 중요한 것으로 평가된다는 것을 발견했습니다.가장 중요하지 않은 요소는 EDP(전자 데이터 처리 또는 컴퓨팅 부문)의 통제감, 생산량, 벤더 지원, 훈련 정도 및 조직적 위치인 것으로 나타났다.그러나 CUS는 39 x 5 = 195개의 개별 7점 척도 반응을 요구합니다.Ives, Olson, Baroudi(1983)는 특히 많은 응답이 마모 오류를 초래할 수 있다고 생각했다.즉, 응답자가 설문지를 반환하지 않거나 긴 서식을 작성함에 따라 응답자의 부주의성이 증가하는 것이다.심리측정학에서, 그러한 오류는 표본 크기를 줄이는 결과를 초래할 뿐만 아니라, 적절하게 완료된 긴 설문지를 반환하는 사람들은 그렇지 않은 사람들과 다른 심리적 특성을 가질 수 있기 때문에 결과를 왜곡시킬 수도 있다.Ives 등은 이렇게 UIS를 개발했다.이는 응답자에게 13가지 요소만을 평가하도록 요구하기 때문에 현재도 유의적으로 사용되고 있다.요소당 2개의 7점 척도가 제공되며(각각 품질에 대해), 총 26개의 개별 응답이 필요하다.그러나 최근 기사에서 이슬람, Mervi 및 Kéköla(2010)는 응답률이 낮은 경우가 많기 때문에 업계 환경에서 사용자 만족도를 측정하는 것은 어렵다고 주장했다.따라서 보다 간단한 버전의 사용자 만족도 측정기가 필요합니다.

요인의 연대에 관한 문제

이러한 조치에 대한 초기 비판은 컴퓨터 기술이 발전하고 변화함에 따라 그 요인들이 발생한다는 것이었다.이로 인해 업데이트의 필요성이 제기되었고 다른 요소 기반 계측기가 등장하게 되었습니다.예를 들어, Doll과 Torkzadeh(1988)는 최종 사용자라고 불리는 새로운 유형의 사용자를 위해 요소 기반 악기를 제작했습니다.이들은 최종 사용자를 컴퓨터 인터페이스와만 대화하는 경향이 있는 사용자로 식별했으며, 이전에는 개발자나 운영 직원과도 대화했습니다.McKinney, Yoon 및 Zahedi(2002)는 정보 단계에서 웹 고객 만족도를 측정하기 위한 모델과 도구를 개발했다.Cheung과 Lee(2005)는 e-포털에 대한 사용자 만족도를 측정하는 기구를 개발하면서 McKinney, Yoon 및 Zahedi(2002)의 계측기를 기반으로 했으며, 이는 선행 연구의 계측기를 주로 기반으로 했다.

사용자 만족도를 정의하는 문제

일반적으로 사용되는 어떤 도구도 사용자 만족도를 엄격하게 정의하지 않기 때문에 Cheyney, Mann 및 Amoroso(1986)와 같은 일부 학자들은 최종 사용자 컴퓨팅의 성공에 영향을 미치는 요소에 대해 더 많은 연구를 요구하고 있습니다.그러나 그 문제를 새롭게 조명하는 그 이후의 노력은 거의 없다.모든 요인 기반 금융상품은 응답자와 무관한 요소를 포함하되 응답자에게 매우 유의미한 요소를 제외시킬 위험이 있다.말할 필요도 없이, 이것은 IT의 계속적인 변화에 의해 더욱 악화되고 있습니다.

이 문서에서는 사용자 만족도에 대한 두 가지 정의가 있는데, '사용자 만족도'와 '사용자 정보 만족도'가 서로 다르게 사용됩니다.Doll and Torkzadeh(1988)에 따르면, '사용자 만족도'는 그들이 사용하는 특정 컴퓨터 애플리케이션에 대한 사용자의 의견으로 정의된다.Ives 등(1983)은 '사용자 정보 만족도'를 "이용자가 이용할 수 있는 정보 시스템이 정보 요건을 충족한다고 믿는 정도"로 정의했다.사용자 정보 만족도를 나타내는 다른 용어로는 "시스템 수용"(Igersheim, 1976), "인식된 유용성"(Larcker and Lessig, 1980), "MIS 감사"(Swanson, 1974), "정보 시스템에 대한 느낌"(Maish, 1979) 등이 있습니다.Ang en Koh(1997)는 사용자 정보 만족도(UIS)를 "시스템 성공의 지각적 또는 주관적 척도"라고 표현했다.이는 사용자 정보 만족도가 개인에 따라 의미와 중요도가 다르다는 것을 의미합니다.즉, 하나의 정의와 척도에 따라 동일한 시스템에 대해 동등하게 만족하는 사용자는 다른 정의에 따라 동등하게 만족하지 못할 수 있다.

여러 연구는 특정 요인이 UIS에 영향을 미치는지 여부를 조사했다. 예를 들어 Yaverbaum(1988년)과 Ang and Soh(1997년)의 요인이다.Yaverbaum(1988)의 연구는 컴퓨터를 불규칙적으로 사용하는 사람들이 일반 사용자들보다 더 만족하는 경향이 있다는 것을 발견했다.반면 Ang en Soh(1997)의 연구는 컴퓨터 배경이 UIS에 영향을 미친다는 증거를 찾을 수 없었다.

Mullany, Tan 및 Gallupe(2006)는 사용자 만족도의 정의를 에세이화하고 있으며, 이는 과거의 시스템 사용에 대한 기억을 기반으로 한다고 주장하고 있다.반대로 동기 부여는 시스템의 미래 사용에 대한 믿음에 기초한다고 그들은 제안한다.(Mullany 등, 2006).

이 기사에서 인용한 바와 같이 지난 수십 년 동안의 많은 연구들은 다소 모순된 결과에도 불구하고 사용자 정보 만족도가 연구 연구에서 여전히 중요한 주제로 남아 있음을 보여준다.

이론적 뒷받침이 결여되어 있다.

이러한 도구의 또 다른 어려움은 심리학적 또는 관리적 이론에 의한 이론적 뒷받침이 부족하다는 것입니다.이에 대한 예외는 Zhang과 von Dran(2000년)이 개발한 웹사이트 디자인 성공 모델과 Cheung과 Lee(2005년)가 개발한 e-포털에 대한 사용자 만족도 측정치였다.이 두 모델은 모두 헤르츠버그의 동기 부여의 2요소 이론을 이용했다.결과적으로, 그들의 인수는 '만족도'와 '하이젠 인자'를 모두 측정하도록 설계되었다.그러나 헤르츠베르크의 이론 자체는 동기 부여, 직업 동기 부여, 직업 만족도 등을 적절히 구분하지 못했다는 비판을 받고 있다.최근 연구에서 이슬람(2011)은 불만족 발생원이 만족 발생원과 다르다는 것을 발견했다.그는 환경적 요인(시스템 품질 등)이 불만족감을 유발하는 데 더 중요한 반면 결과별 요인(예: 유용성 인식)은 만족감을 유발하는 데 더 중요하다는 것을 발견했습니다.

인지 스타일

Mullany(2006)의 연구에 따르면 시스템의 수명 동안 사용자의 만족도는 시스템에 대한 경험이 증가함에 따라 평균적으로 시간이 지남에 따라 증가한다고 합니다.전체 연구 결과에서 사용자와 분석가의 인지 스타일(KAI 척도를 사용하여 측정)과 사용자 만족도 사이의 연관성은 미미한 것으로 나타났지만, 시스템 사용일로부터 85일과 652일의 영역에서 더 중요한 연관성이 발견되었다.이 링크는 사용자와 분석가의 인지 스타일 사이에 절대적인 큰 차이가 종종 작은 차이보다 더 높은 사용자 불만족 비율을 발생시킨다는 것을 보여준다.또한 시스템 사용의 초기 단계와 후기 단계(약 85일 및 652일)에서 사용자보다 더 적응적인 인지 스타일을 가진 분석가는 사용자 불만을 줄이는 경향이 있습니다.

Mullany, Tan 및 Gallupe(2006)는 사용자가 생성한 요인(거의 배타적)을 이용하는 기기(시스템 만족도 스케줄(SSS))를 고안하여 요인의 날짜 측정 문제를 회피하였다.또한 이들 저자는 헤르츠베르크와 연계하여 거래 도구의 인식된 유용성(또는 그 밖의 것)은 맥락적으로 관련이 있으며, 위생 요인의 특수한 경우도 관련이 있다고 주장한다.따라서 사용자 만족도는 시스템 사용 경험이 있는 사용자에 의해 평가된 사용자 불만 및 불만 사항의 부재로 정의됩니다.즉, 만족은 과거의 시스템 사용에 대한 기억을 바탕으로 합니다.반대로 동기 부여는 시스템의 미래 사용에 대한 믿음에 기초한다.(Mullany 등, 2007, 페이지 464)

장래의 전개

현재 일부 학자와 실무자들은 만족도와 사용자 만족도를 위해 다른 측정 방법과 정의의 추가 개선으로 실험하고 있다.또, 구조화된 앙케이트를 구조화되지 않은 앙케이트로 대체하고 있습니다.이 앙케이트에서는, 응답자는, 시스템의 모든 요소를 간단하게 적거나 지시하거나 할 필요가 있습니다.그러나 이 접근법의 한 가지 문제는 계측기가 양적 결과를 산출하지 못하는 경향이 있어 비교와 통계 분석이 어렵다는 것이다.또한 학자들이 만족이라는 용어의 정확한 의미에 동의하지 않는다면, 응답자들은 그러한 도구에 일관되게 반응할 가능성이 매우 희박할 것이다.일부 최신 기기에는 구조화된 항목과 구조화되지 않은 항목이 혼합되어 있습니다.

레퍼런스

  • Ang, J. 및 Koh, S. "사용자 정보 만족도와 직무 만족도의 관계 탐구", 국제 정보 관리 저널(17:3, 1997), 페이지 169-177.
  • Ang, J. 및 Soh, P. H. "사용자 정보 만족도, 직무 만족도 및 컴퓨터 배경:예비 연구", 정보 및 관리(32:5, 1997, 페이지 255-266).
  • Bailey, J.E. 및 Pearson, S.W. "컴퓨터 사용자 만족도 측정 및 분석을 위한 도구 개발", Management Science(29:5, 1983년 5월, 페이지 530-545).
  • Bargas-Avila, J., Loetscher, J., Orsini, S. 및 Opwis, K. "인트라넷 만족도 설문지:인트라넷에 대한 사용자 만족도를 측정하기 위한 앙케이트의 작성과 검증」서류가 정보 및 관리에 제출되었습니다.2008.
  • J.J. Baroudi 및 W.J. Orlikowski. "사용자 정보 만족도의 짧은 형식 측정: 심리학적 평가와 사용상의 주의", 관리 정보 시스템 저널(4:2), 1988년 봄, 페이지 44-58.
  • C.M.K. 및 Lee.M.O. "웹사이트 속성 퍼포먼스가 만족도에 미치는 비대칭 효과:경험적 연구", 제38회 하와이 국제 시스템 과학 컨퍼런스, IEEE 컴퓨터 협회 출판부, 2005, 페이지 175-184.
  • Cheyney, P. H., Mann, R.L. 및 Amoroso, D.L., "최종 사용자 컴퓨팅의 성공에 영향을 미치는 조직적 요인", 1986년, 페이지 65-80.
  • DeLone, W.H. 및 M.R. E.R. "정보 시스템 성공:종속 변수의 탐색", 정보 시스템 연구(3:1), 1992년 3월, 페이지 60-95.
  • DeLone, W.H., Mclean 및 R.E. "Information Systems Success Revisited", 제35회 하와이 시스템 과학 국제회의, IEEE 컴퓨터 협회 프레스, 로스앨러미토스, CA, 2002 페이지 238-248.
  • W.H. DeLone 및 E.R. M.Clean. "정보시스템 성공모델: 10년간의 갱신", 관리정보시스템 저널(19:4, 2003년 봄, 페이지 9-30).
  • Doll, W.J. 및 Torkzadeh, G. "최종 사용자 컴퓨팅 만족도 측정", MIS 분기(12:2, 1988년 6월), 페이지 258-274.
  • Doll, W.J. 및 Torkzadeh, G. "최종 사용자 컴퓨팅 만족도 측정: 이론적 고려사항", MIS 분기(15:1, 1991년 3월, 페이지 5-10).
  • Herzberg, F., Mausner, B. 및 Snyderman, B.일에 대한 동기부여유.Wiley, New York, 1959, 페이지 257
  • 헤즈버그, F.일과 인간의 본질, 클리블랜드, 1966, 페이지 203.
  • Herzberg, F. "다시 한 번:종업원에게 동기를 부여하려면 , Harvard Business Review(46:1), 1968년 1월-2월, 페이지 53-62).
  • Igersheim, R.H. "정보 시스템에 대한 관리 응답", Proceedings AFIPS National Computer Conference, 1976, 페이지 877-882.
  • 이슬람, A.K.M. Najmul, Koivulahti-Ojala, M. 및 Kékölae, T. "UML 모델링 도구 사용자가 경험하는 사용자 만족도와 서비스 품질을 측정하기 위한 가볍고 산업적으로 검증된 도구입니다." Procedings AMCIS 2010.
  • 이슬람, A.K.M. Najmul, "Information Systems 채택 후 만족도와 불만:E-Learning Context에 관한 연구", Proceedings PACIS 2011.
  • Ives, B., M.H. 및 J.B.의 Baroudi. "사용자 정보 만족도 측정", Communications of the ACM (26:10), 1983년 10월, 페이지 785-793.
  • Larcker, D.F.와 Lessig, V.P. "정보의 유용성 인식: 심리측정학 검사", Decision Science (11:1, 1980), 페이지 121-134.
  • Maish, A.M. "MIS에 대한 사용자의 행동", MIS Quarterly (3:1, 1979), 페이지 37-52.
  • McKinney, V., Yoon, K. 및 F.M. Zahedi. "웹 고객 만족도 측정:기대와 확인의 접근법", 정보 시스템 연구(13:3), 2002년 9월, 페이지 296-315.
  • 멀라니, 마이클 존, 오클랜드 공과대학입니다.2006년 "정보 시스템에 대한 사용자 만족도의 측면을 예측하기 위한 분석가-사용자 인지 스타일 차이 사용"인쇄.
  • Mullany, M. J., Tan, F. B. 및 Gallupe, R. B., 2006, "S-Statistic: Herzberg의 동기 부여 이론에 근거한 사용자 만족도의 척도", 제17회 호주 정보 시스템 회의(ACIS Adelayde),
  • Mullany, M. J., Tan, F. B. 및 Gallupe, R. B., 2007, "분석가-사용자 인지 스타일의 차이가 사용자 만족도에 미치는 영향", 제11회 태평양-아시아 회의(PACIS 오클랜드),
  • Swanson, E.B. "관리 및 정보 시스템: 평가와 관여", 경영학 (21:2, 1974), 페이지 178-188.
  • Zhang, P.와 Von Dran, G.M. "만족과 불만족: 웹사이트 디자인과 평가를 위한 2요소 모델." 미국정보과학회지 (2000년 12월, 51:14), 페이지 1253-1268.
  • Yaverbaum, G. J. "사용자 환경의 중요 요소 - 사용자, 조직 및 작업에 대한 실험 연구", MIS 분기(12:1, 1988), 페이지 75-88.