고객 지식

Customer knowledge

고객 지식(CK)은 고객과 기업 간의 거래와 교환 과정에서 필요하며 생성되고 흡수되는 경험, 가치, 통찰력 정보의 결합이다.[1] Campbell(2003)은 고객 지식을 다음과 같이 정의한다: "체계적인 처리의 결과로서 고객에 대한 체계적이고 체계적인 정보".[2] 미투시스 등에 따르면. (2006) 고객 지식은 서로 다른 출처와 채널에서 수집될 수 있기 때문에 고객 지식은 보다 복잡한 유형의 지식 중 하나로 식별된다.[3][4]

분류

다양한 분류가 존재한다: 게버트 외 (2002) 조직의 관점에서 고객 지식을 세 가지 유형으로 분류한다.[1]

  1. 고객에 대한 지식: 주로 서비스 관리, 오퍼 관리, 불만 사항 관리 및 가능한 경우 계약 관리를 통해 얻는다. 고객에 관한 지식의 주요 사용자 프로세스는 캠페인 관리와 서비스 관리인데, 두 프로세스 모두 사용자 기준에 따라 서비스를 개인화하기 때문이다. 고객에 대한 지식은 회사 내에서 투명해야 한다. 비록 회사의 경계를 넘어 유통을 통제해야 하지만, 이러한 유형의 지식은 종종 경쟁 우위로 직접 전환될 수 있기 때문이다. 이러한 지식의 개발은 또한 비용이 많이 든다. 왜냐하면 지식의 계시는 꽤 많은 시간을 소모하기 때문이다.
  2. 고객을 위한 지식: 주로 회사 내의 프로세스(예: 연구 개발 부문 또는 생산 부서)에서 개발된다. 이 지식을 수집하는 것은 캠페인 관리의 책임이다. 고객 요건에 따라 다듬어야 한다. 그런 다음 주로 계약 관리, 제공 관리, 서비스 관리 등 다른 고객 관계 관리(CRM) 프로세스에 전파된다. CRM은 고객을 위한 지식, 투명성, 지식 보급 등을 관리한다. 이런 종류의 지식을 관리할 때 이해력과 정밀성의 균형을 유지하는 것이 가장 큰 과제다.
  3. 고객으로부터의 지식: 고객에 대한 지식과 같은 방법으로 얻을 수 있다. 고객으로부터 지식을 포착하는 것은 서비스나 제품을 활용할 때 자신만의 전문성을 얻는 고객을 동등한 파트너로 볼 수 있다는 중요한 사실에 근거한다. 이러한 개념은 비즈니스 세계에서는 정기적으로 이해되지 않으며 그 효과는 학계에서 제대로 연구되지 않았다(Garcia-Murillo and Annabi, 2002).[3]

고객 지식의 동일한 분류는 부에렌 외 다른 사람들에 의해 이루어졌다. (2005년)과 펑과 티안(2005년)[5][6] 또 다른 분류에서 Crié와 Michaux(2006)는 고객 지식을 "Behavioural"(또는 정량적)과 "Attendural"(또는 정성적)의 두 가지 유형으로 나눈다. 행동 지식은 습득하기 쉽고 본질적으로 양적인 것이다. 즉, 회사와의 고객 거래 관계를 포함한다. 한편, 위도적 지식은 고객의 심리 상태를 다루기 때문에 습득하기 어렵지만, 한편 고객 지식은 고객의 생각과 통찰력과 직결되기 때문에 고객 지식 향상에 중요한 요소다.

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고객 지식 관리

고객지식관리(CMK) 개념이 고객지향적 가치 창출의 중요한 요소로 대두되고 있다. CKM은 고객 지식의 수집, 협업, 구성 및 전달에 중요하다.[7]

참고 항목

저널:

참조

  1. ^ a b Gebert, Henning; Geib, Malte; Kolbe, Lutz; Riempp, Gerold (2002). "Towards customer knowledge management: Integrating customer relationship management and knowledge management concepts" (PDF). The Second International Conference on Electronic Business (ICEB 2002). Archived from the original (PDF) on 2014-05-14. Retrieved 2017-03-13.
  2. ^ Campbell, A. J. (2003). "Creating customer knowledge competence: Managing customer relationship management programs strategically". Industrial Marketing Management. 32 (5): 375–383. doi:10.1016/S0019-8501(03)00011-7.
  3. ^ a b Khosravi, Arash; Che Hussin, Ab Razak (2014). "A Review of Customer Knowledge Management Importance". Journal of Soft Computing and Decision Support Systems. 1 (1): 45–52.
  4. ^ Darryn Mitussis; Lisa O'Malley; Maurice Patterson (2006). "Mapping the re-engagement of CRM with relationship marketing". European Journal of Marketing. 40 (5/6): 572–589. doi:10.1108/03090560610657840.
  5. ^ Bueren, A., Schierholz, R., Kolbe, L., and Brenner, W. (2005). "Improving performance of customer processes with knowledge management" (PDF). Business Process Management Journal. 11 (5): 573–588. doi:10.1108/14637150510619894.{{cite journal}}: CS1 maint : 복수이름 : 작성자 목록(링크)
  6. ^ 8월 18-21일 광저우에서 열린 제4차 기계학습 및 사이버네틱스 국제회의의 'Feng, T, Tian, J.(2005), "CKM의 성공적인 구현에 대한 고객 지식 관리 및 상태 분석".
  7. ^ Lim, Amanda (January 2015). "A theoretical framework of customer knowledge management for value creation: A study integrating the concepts of customer knowledge management and customer engagement". Change Management. 15: 17–27 – via SCHOLAR, Researchgate.