그레이 문제
Grey problemIT에서 회색 문제(또는 회색 문제)는 원인 기술을 알 수 없거나 확인되지 않은 문제다. 일반적인 회색 문제는 다음과 같다.
- 간헐적 오류;
- 간헐적으로 잘못된 출력 또는;
- 일시적인 성능 문제.
원인이 되는 기술이 명확하지 않기 때문에 IT 부서는 기술지원팀(플랫폼팀)에 문제를 할당하기 어려운 경우가 많다.
배경
빈도와 원인 기술 정보를 결합하면 문제의 복잡성을 파악할 수 있으므로 조사하기가 얼마나 어려울지 알 수 있다(그림 1 참조).
각 사분면의 문제에는 다음과 같은 특징이 있다.
Q1 - 일반적인 IT 부서에서 문제의 80~90%는 원인이 되는 기술로 쉽게 추적할 수 있는 고형 고장이다. 적절한 기술 또는 플랫폼 지원팀은 이러한 문제들을 매일 효율적으로 처리한다.
Q2 - 일부 반복적인 문제는 알려진 오류로 인해 발생하거나, 특정 하드웨어 또는 소프트웨어 구성 요소에 의해 발생하는 것이 분명하다. 이러한 문제는 공급자와 함께 일하는 기술 지원 요원에 의해 처리된다.
Q3 - 그렇게 자주 일회성 문제가 발생하며, 그 원인은 결코 발견되지 않을 수 있다.
Q4 – 이러한 문제에 대한 기술적 소유권이 명확하지 않기 때문에 "회색 문제" 즉, 흑백 문제가 아닌 "회색 문제"로 언급된다.
임팩트
회색 문제는 IT 서비스에 상당한 영향을 미치며,
- 진행 중인 반복 문제의 대부분을 구성
- 불균형적으로 높은 IT 지원 워크로드 생성
- 앞으로 발생할 더 심각한 문제에 대한 포인터 제공
- 비즈니스에서 문제 관련 관행을 조정하도록 유도
ITIL 관점
ITIL Service Operations는 문제 관리 기능의 지시에 따라 문제 해결 그룹을 통해 회색 문제를 처리해야 함을 시사한다. 실제로, ITIL을 채택한 IT 조직들조차 회색 문제를 처리하는 절차를 거의 가지고 있지 않기 때문에 기술 지원 팀들 간에 서로 자신들의 기술이 잘못되어 있다는 것을 부정하기 때문에 이 문제를 해결해야 한다.
참고 항목
추가 읽기
- 오프로드, 폴(2011년). RPR: IT 전문가를 위한 문제 진단 방법. 어드밴스 세븐 리미티드. ISBN978-1-4478-4443-3.
- 그레이 문제 사례 연구
- 영국 컴퓨터 협회 발표회
