생산지원
Production support |
생산 지원은 최종 사용자가 현재 사용하고 있는 IT 시스템/애플리케이션 지원의 관행과 분야를 다룬다.생산지원담당자/팀은 생산서버, 예정업무, 사고관리, 최종사용자의 사고 및 요청 접수 등을 감시하고 이를 분석하여 해결책으로 최종사용자에게 대응하거나 다른 IT팀으로 확대시킬 책임이 있다.이러한 팀에는 개발자, 시스템 엔지니어 및 데이터베이스 관리자가 포함될 수 있다.
생산지원의 중요성
생산지원의 중요성을 이해하기 위해서는 몇 가지 요소를 고려해야 한다.
- 소프트웨어의 유지보수 비용이 전체 비용의 90% 이상이라는 연구 결과가 나왔다.[citation needed]
- 우리는 또한 소프트웨어가 속성을 검증해야 하기 때문에 개발보다 생산에 훨씬 더 많은 시간을 소비한다는 것을 알고 있다.[citation needed]
- 하드웨어의 유지 관리 비용.
위에 열거한 요소들을 보면 생산지원 관리방식이 지극히 중요하다는 것을 알 수 있다.
운영 지원 단계
생산 지원을 위한 주요 단계는 다음과 같다.이러한 생산 지원 단계는 일괄 처리와 관련된 것이다.
생산 오류 기록 중
일반적으로 하나 이상의 비즈니스 기능을 수행하기 위해 배치 작업 또는 관련 배치 작업 그룹(스케줄/스트림)이 실행된다.이러한 배치 작업은 자동으로 실행되며 일반적으로 오류나 문제 없이 완료된다.그러나 때로는 배치 작업이 중단/간섭/중단/부정을 가질 수 있다.일자리가 줄어들 수 있는 몇 가지 이유가 있을 수 있다.
작업이 줄어들면 전자우편, 페이지, 텍스트를 통해 자동 알림 통지를 발송할 수 있다.또 데이터센터나 운영팀에서도 적극적으로 모니터링을 하고 있다.그들은 또한 이메일, 페이지, 문자 메시지를 사용하여 경고 통지를 보내거나, 그들은 경품된 작업의 복구를 책임지는 온콜 담당자에게 전화할 수 있다.
당직근무자는 업무수행에 필요한 이메일, 페이지, 문자 또는 전화를 인정한다.당직근무자도 경미한 업무내용을 생산현안 추적시스템에 기록한다.때로는 생산현안추적시스템에 작업표준리스트(작업일지)와 함께 작업완료내역을 자동 기록하기도 한다.보완된 작업 세부사항(작업 표준 목록, 오류 로그 파일 등)은 생산 작업 스케줄러 도구에서 사용할 수 있다.생산 이슈 추적 툴은 요청 번호를 생성하며, 이 요청 번호는 지원팀에 부여된다.이 요청번호는 생산지원 이슈의 진행상황을 추적하기 위해 사용된다.요청은 온콜 지원팀 담당자에게 할당된다.
프로덕션 오류 통지
중요한 생산 오류(예: 생산 작업이 중요한 경로에 있으며 배치 완료 SLA를 지연시킬 가능성이 높고 생산 오류가 비즈니스 데이터에 영향을 미치는 경우)에 대해서는 해당 문제를 인지할 수 있도록 전체 조직 또는 영향을 받는 팀에게 이메일을 전송한다.또한 운영 오류 복구를 위한 예상 시간도 제공된다.
생산 오류 조사 또는 분석
생산지원팀은 생산오차에 대한 모든 필요한 정보를 수집한다.그런 다음 이 정보는 이전에 할당된 올바른 지원 요청 번호를 사용하여 생산 오류 추적 도구에 기록된다.실패한 데이터, 환경, 프로세스, 프로그램 논리 등 모든 내용이 수사에 활용된다.생산 배치 작업, 사용된 프로그램 또는 사용된 도구/유틸리티를 가능한 오류에 대해 검토한다.
생산 오류 해결
과거에 유사한 운영 오류가 발생한 경우 지원 기술 자료에서 문제 해결 단계를 검색하고 해당 단계를 사용하여 오류를 해결하십시오.새로운 프로덕션 오류일 경우 새로운 프로덕션 오류 해결 단계가 생성되고 프로덕션 오류가 해결된다.새로운 생산 오류 해결 단계는 향후 사용을 위해 기술 자료에 기록된다.주요 생산 오류(중요 인프라 또는 애플리케이션 장애)의 경우 전화 회의 통화를 시작하고 필요한 모든 지원 담당자/팀이 통화에 참여하여 오류를 해결하기 위해 함께 작업한다.이것을 인시던트 관리라고도 한다.문제가 반복적으로 발생하면 해당 도구와 프로세스를 사용하여 영구적으로 해결될 때까지 기록 및 추적한다.이것을 문제 관리라고도 한다.고객이나 최종 사용자가 문제 해결에 동의한 후에만 문제가 종결된다.
생산작업/프로그램코드수정
프로그래밍 오류로 인해 프로덕션 오류가 발생하면 개발 팀에 프로그래밍 오류를 수정하라는 요청이 생성된다.문제를 식별하고 정의하며 근본 원인 분석을 수행한다.프로그래밍 오류는 정상적인 SDLC 프로세스 - 분석/설계/프로그래밍/Q를 사용하여 수정됨A/테스트/해제새로운 버전의 운영 작업/프로그램이 배포되고 검증/검증된다.
생산공정수정
작업/스케줄 종속성 문제 또는 시퀀스 문제로 인해 생산 오류가 발생한 경우 정확한 시퀀스/의존성을 찾기 위해 추가 분석을 수행한다.새로운 시퀀스/의존성은 프로덕션 구현 전 테스트 환경에서 검증 및 검증된다.
인프라 문제 수정
인프라 문제로 인해 생산 오류가 발생한 경우 특정 인프라 팀에 통보한다.그런 다음 인프라 팀은 이 문제에 대한 영구적인 해결책을 구현하고 동일한 오류를 다시 방지하기 위해 인프라를 모니터링한다.
생산 지원 비용 청구
인프라 변경의 예상치 못한 결과로 생산 오류가 발생한 경우, 대부분의 경우 인프라 팀은 문제 해결에 소요되는 시간을 최대 속도로 청구하지 못한다.어떤 경우에는 시간이 청구되는 것이 완전히 부적격인 경우도 있다.
생산 지원 - 후속 조치 및 보고
생산오류추적시스템은 모든 이슈를 주기적으로(매일, 매주, 매월) 검토하며, 해결된 이슈, 반복된 이슈, 현안 등을 모니터링하기 위한 보고서가 생성된다.생산직의 개선 및 관리를 위한 IT/IS 관리용 보고서도 생성된다.
