에이전트 지원 자동화

Agent-assisted automation

에이전트 지원 자동화는 콜센터 테크놀로지의 일종으로 1) 콜센터 담당자가 데스크톱 툴을 사용하여 수행하는 작업 및 2) 콜 중 미리 녹음된 음성을 사용하여 고객에게 하는 작업을 자동화합니다.콜센터의 생산성과 컴플라이언스 향상에 대한 가능성을 보여주는 비교적 새로운[when?] 카테고리의 콜센터 테크놀로지입니다.

에이전트 지원 자동화 유형

데스크톱 통합

데스크톱 통합은 에이전트가 데스크톱 도구와 상호 작용하는 방식에 초점을 맞춥니다.가장 큰 문제는 많은 경우 데스크톱 툴과 새로운 레거시 시스템이 있다는 것입니다.이러한 툴은 고객의 요청을 처리하는 프로세스를 매우 번거롭게 하고 시간이 많이 소요될 수 있습니다.전화 통화 시간은 종종 고객에게는 좌절감을 주고 기업들에게는 비용이 많이 들 수 있습니다.소프트웨어를 사용하여 툴을 통합함으로써 프로세스를 합리화할 수 있습니다.예를 들어, 정보를 한 번 입력하고 여러 도구에 걸쳐 입력할 수도 있고 한 도구에서 한 단계를 수행하면 다른 데스크톱 도구에서 다른 단계를 자동으로 수행할 수도 있습니다.

사전 녹음된 오디오

사전 녹음된 오디오(사운드보드(컴퓨터 프로그램) 또는 사운드보드 테크놀로지라고도 함)는 에이전트 지원 자동화의 또 다른 형태입니다.사전 녹음된 메시지를 사용하는 목적은 적절한 정보를 적시에 고객에게 제공할 수 있는 가능성을 높이는 것입니다(또한 경우에 따라서는 프로세스에 오류가 발생하지 않도록 하는 것입니다.필요한 공시는 정확성과 이해성을 보장하기 위해 사전에 기록된다.녹음을 고객 관계 관리 소프트웨어와 통합함으로써 고객이 구매한 상품과 서비스의 조합을 바탕으로 올바른 공개 조합을 재생할 수 있습니다.또, 고객 관계 관리 소프트웨어와의 통합에 의해, 공개가 재생될 때까지 주문을 송신할 수 없게 되어, 고객이 필요한 모든 소비자 보호 정보를 입수할 수 있도록 하는 프로세스의 에러 방지(포카 요크)를 실시합니다.

전화 조사는 이 테크놀로지의 이상적인 응용 프로그램입니다.시장 선호도를 조사하든 정치적 견해를 조사하든 간에 에이전트가 청취하는 사전 녹음된 오디오를 통해 에이전트의 피로도, 액센트 또는 자신의 견해에 영향을 받지 않고 매번 같은 방식으로 질문을 할 수 있습니다.

부정행위 방지

부정행위 방지는 ID 도용 및 신용카드 사기를 줄이는 데 초점을 맞춘 에이전트 지원 자동화 전문 유형입니다.ID 도용과 신용카드 사기는 콜센터와 고객에게는[1] 큰 위협이며, 좋은 솔루션은 거의 존재하지 않지만, 새로운 에이전트 지원 자동화 솔루션은 유망한 결과를 낳고 있습니다.이 테크놀로지에 의해, 고객은 전화 키패드를 사용해 정보를 입력하는 동안, 담당자는 전화를 계속 사용할 수 있습니다.톤은 마스킹되고 신용 카드 거래의 경우 고객 관계 관리 시스템 또는 결제 게이트웨이로 정보가 직접 전달됩니다.자동화에 의해 콜센터 에이전트 및 콜센터 담당자가 신용 카드 번호, 사회보장 번호 또는 기타 개인 식별 가능 정보를 도용하는 것은 기본적으로 불가능합니다.

아웃바운드 텔레마케팅

에이전트 지원 자동화의 또 다른 전문 애플리케이션 공간에는 아웃바운드 검색, 콜드 콜, 권유, 자금 조달 등 다양한 제목이 있습니다.이 작업은 지루하고 감정적으로 어렵기 때문에 이러한 작업에 종사하는 에이전트들 사이에서 이직률이 높습니다.대부분의 시간을 정규 영업 기회와 대화하는 것이 아니라 잘못된 번호와 자동 응답기를 [2]사용하는 데 소비하기 때문에 지루합니다.예측 다이얼 테크놀로지가 보급되어 있는 만큼, 전화 번호의 입력이 시대에 뒤떨어져 있기 때문에, 여전히 많은 실수를 저지르고 있습니다.지루함을 넘어 '아니오!'라는 단어를 듣고, 끊기고, 욕설을 퍼붓는 데 많은 시간을 소비하기 때문에 정서적으로 어려운 일이다.미리 녹음된 오디오를 사용하면 다음 통화로 넘어갈 때 잘못된 번호와 자동 응답기를 제거할 수 있습니다.에이전트는 두세 개의 중복된 콜을 쉽게 처리할 수 있어 생산성에 즉각적인 타격을 입힐 수 있습니다.게다가 이 기술을 사용하는 요원들은 개인적으로 거친 대우를 받지 않는 것 같습니다.고객은 고객이 소프트웨어가 아니라 소프트웨어에 대해 "아니오"라고 말하는 것처럼 느껴진다고 보고합니다.마지막으로 스크립트에 인텔리전스를 추가함으로써 기여금액과 전환율을 향상시킬 수 있습니다.예를 들어, 통화하고 있는 지역의 부유함에 따라 초기 기여금액을 올리거나 낮추거나, 남부 통화 시 등 다른 악센트를 가진 사전 녹음된 오디오를 사용합니다.이 테크놀로지의 또 다른 장점은 오프쇼어 로케이션의 저비용 에이전트가 작업을 수행할 수 있다는 것입니다.[3]

혜택들

자동화가 스루풋, 품질 및 안전성을 향상시키면서 작업자에게 필요한 정신적, 육체적 노력을 줄여 제조업에 도움이 된 것처럼 에이전트 지원 자동화는 콜센터 결과를 향상시키면서 에이전트의 업무의 고단한 부분을 줄이고 있습니다.

경우에 따라서는 에이전트 지원 자동화에 의해 프로세스가 합리화되어 콜 처리가 고속화됩니다.어떤 애플리케이션에서 다른 애플리케이션으로의 절단 및 붙여넣기를 없애고 애플리케이션을 자동 네비게이션하며 고객을 단일 뷰로 표시함으로써 에이전트 지원 자동화를 통해 콜 처리 시간을 단축하고 에이전트 생산성을 [4]높일 수 있습니다.

둘째, 이론적으로 자동화할 수 있는 스텝이 많아지고 콜 플로우에 내장할 수 있는 논리도 많아집니다(예를 들어 고객이 아이템2와 9를 구입하여 사전 녹음된 오디오를 통해 공개 a, c 및 f를 읽는 경우).그러면 기업은 에이전트에게 필요한 트레이닝의 양을 줄이고 동시에 더 많은 트레이닝을 확보할 수 있습니다.불안정성과 정확성그러나 이 결과를 보고한 연구는 아직 없다.

그러나 콜센터의 더 큰 문제는 에이전트 간의 행동과 결과의 [5]차이입니다.담당자는 트레이닝과 코칭의 양, 경험의 양, 일의 반복과 피로, 담당자는 따라야 할 프로세스와 절차가 끊임없이 변화합니다.또한 에이전트 간에는 지능, 성격, 동기 등에 있어 상당한 개인차가 있으며, 이는 모두 성능에 영향을 미칩니다.수십 년 이상 콜센터가 에이전트 간 변동을 줄이기 위해 많은 비용을 지출하고 있지만, 이 문제는 여전히 만연해 있습니다.콜센터와의 고객 상호작용에 대한 대규모 조사에서는 고객의 경험이 전화를 [6]받은 에이전트의 품질에 완전히 부합한다는 것이 밝혀졌습니다.

따라서 에이전트 지원 자동화의 가장 큰 이점은 자동화가 프로세스를 오류 방지 또는 poka-yoke하는 방법과 수행 또는 언급이 매번 수행되어야 하는 무언가가 확실하게 수행되도록 하는 방법일 수 있습니다.적절하게 구현되면 자동화가 적용되는 프로세스의 어떤 단계에 대한 에이전트 간 변동을 거의 [7]0에 가깝게 줄일 수 있습니다.이는 공정채무추심실천법에 따라 절차와 절차가 긴밀하게 규제되는 추심기관에서 특히 중요하다.

레퍼런스

  1. ^ "Overseas credit card scam exposed". bbc.co.uk.com. March 19, 2009.
  2. ^ Madrigal, Alexis (December 2013). "Almost Human: The Surreal Cyborg Future of Telemarketing". The Atlantic.
  3. ^ Schelmetic, Tracey (January 2014). "Automated Outbound Sales Go High-Tech". tmcnet.com.
  4. ^ Carden, Francis (November 2009). "Improving Call Center Agent Productivity and Customer Service". connectionsmagazine.com. Archived from the original on 2014-03-03.
  5. ^ Adsit, Dennis. "Fixing Between-agent Variation Can Make All the Difference". isixsigma.com.
  6. ^ Fleming, J., Coffman, C., Harter, J. (2005년 7~8월)Manage Your Human Sigma, Harvard Business Review, 페이지 111
  7. ^ Patel, S. (2008) 승산이 없는 상황을 이기는 방법.[큐(Queue)]에 있습니다.http://www.nationalcallcenters.org/images/stories/InQueue/vol3no12.pdf