워크포스 최적화

워크포스 최적화(WFO)는 비즈니스 퍼포먼스에 대한 고려사항을 워크포스 관리와 통합하는 비즈니스 전략입니다.이 전략에는 프로세스 자동화, 데이터 가시성, 법령 준수 및 직원 ^[1]배치와 관련된 비즈니스 문제 해결이 포함됩니다.콜 센터에서 직원 관리 및 에이전트 ^[2][3][4]성능을 개선하기 위해 사용합니다.

묘사

워크포스 최적화는 전체 워크포스 관리 라이프사이클의 모든 측면을 사용하여 워크포스 퍼포먼스에 대한 주요 통찰력을 제공하고 고객 경험에 초점을 맞춥니다.워크포스 최적화에는 프로세스 전체의 자동화, 보다 나은 의사결정을 지원하기 위한 주요 데이터의 가시성 향상, 관련 법령 준수 및 ^[1]직원과 관련된 비즈니스 문제 해결 등이 포함됩니다.컨택센터에서 문자메시지 지원 ^[5]등 고객과의 편리한 커뮤니케이션을 위해 사용합니다.

이 전략은 기업의 인사, 운영 및 IT 부문을 하나로 묶습니다.워크포스 최적화는 직원의 성과를 관리하여 운영 효율성과 ^[6]고객 경험에 미치는 영향을 파악합니다.기업은 VoC의 통찰력을 사용하여 고객 경험을 향상시키고 에이전트의 효율성을 높이고 고객 ^[1]충성도를 높입니다.

발전

DMG Consulting의 2014년 "Contact Center Workforce Optimization Market Share Report"는 2013 회계연도에 걸친 직원 최적화 수익 증가를 기록했습니다.핵심 솔루션을 개선하기 위한 투자 증가와 백오피스 및 브런치 오피스 최적화 솔루션의 ^[7]개선에 주목했습니다.2015년 DMG Consulting은 음성 및 텍스트 분석, 데스크톱 분석 및 고객 이동 경로 분석 애플리케이션을 통한 사용 편의성 및 기능 혁신으로 직원 관리의 부활을 발견했습니다.또한 고객과의 ^[8]상호작용을 개인화하는 엔터프라이즈 분석을 강조하기 위해 인력 최적화 시장의 변화를 고려했습니다.

현대적이고 복잡한 비즈니스 환경에서 전략적 결정을 내리기 위해 조직은 직원 계획에 빅데이터 및 분석 기능을 사용하고 있습니다.실제로 경영진의 80%는 빅 데이터 투자가 성공적이었다고 답했으며, 절반 가까이는 조직에서 프로젝트의 이점을 측정할 수 있다고 답했습니다.게다가 Harvard Business Review에 의하면, 데이터 중심 의사결정에 뛰어난 조직은,^[9] 경쟁사보다 평균 생산성과 수익성이 높은 것으로 나타났습니다.보안상의 제약이 있는 상황에서 액세스 제어 시스템의 종업원 활용도를 최대화하는 방법에 대해 ^[10]검토했습니다.

레퍼런스

외부 링크

• '워크포스 최적화에 대해 알아야 할 사항' 업계 주간 - 2009년 3월 12일