얀 칼손

Jan Carlzon
얀 칼손
Jan Carlzon in august 2021.jpg
태어난
얀 괴스타 칼손

(1941-06-25) 1941년 6월 25일 (80세)
스웨덴 니코핑
국적스웨덴의
모교스톡홀름 경제대학원
직업사업가

얀 괴스타 칼존(Jan Gösta Carlzon, né Karlsson, 1941년 6월 25일 출생)은 스웨덴의 기업인이다.그는 1981년부터 1994년까지 SAS 그룹의 최고 경영자로 가장 유명하다.[1]

경력

칼손은 스웨덴 니쾨핑에서 괴스타 칼손과 그의 아내 에시(네예 요르겐센)의 아들로 태어났다.[2]1967년 스톡홀름 경제대학원에서 MBA를 졸업하고 곧바로 빈그레소르 AB에서 국제 접대 산업에서 경력을 쌓기 시작했다.Carlzon은 1969년부터 1971년까지 Vingresor AB의 제품 매니저, 1971년부터 1973년까지 Vingresor/Club 33 AB의 마케팅 디렉터, 그리고 1974년부터 1978년까지의 최종 CEO를 역임했다.[2]1978년 그는 린제플릭의 CEO로 입사했다.칼손은 1980년 스칸디나비아 항공시스템에 입사해 1981년부터 CEO를 지냈다.[2]

SAS의 당면 과제

얀 칼손(Jan Carlzon)이 SAS의 지휘봉을 잡았을 당시 이 회사는 큰 재정난에 직면해 있었고 연간[3] 1700만 달러의 손실을 입었으며 항상 지각한다는 국제적 명성을 가지고 있었다.1981년 조사에 따르면 시간 엄수에 관한 한 유럽 17개 항공사 중 SAS가 14위를 차지했다.게다가, 그 회사는 고객, 주주, 직원의 손해에 대한 결정을 내리기 어려운 매우 중앙집권적인 조직이라는 평판을 받았다.그는 고객 서비스 품질에 대한 끊임없는 집중을 통해 항공 산업에 혁명을 일으켰다.

Jan Carlzon이 SAS에서 가장 먼저 한 일 중 하나는 유럽 노선에서 퍼스트 클래스를 폐지하는 동시에 비즈니스 클래스를 위한 세계 최초의 별개의 객실을 소개한 것이었다.

인수 후 1년 이내에 SAS는 유럽에서 가장 시간을 잘 지키는 항공사가 되었고 타임 매니저 인터내셔널의 클로스 뮐러가 개발한 Puting People First(Puting People First)라는 지속적인 훈련 프로그램을 시작했다.이 프로그램은 경영진으로부터 책임을 위임하고 고객 대면 직원이 현장에서 문제를 해결하기 위한 결정을 내릴 수 있도록 하는 데 초점을 맞췄다.당시 얀 칼손은 "문제들은 발생하자마자 즉석에서 해결된다. 일선 직원은 상사의 허락을 기다릴 필요가 없다고 말했다.[4]이러한 변화들은 곧 바닥권에도 영향을 미쳤고 회사는 1982년에 5,400만 달러의 수익을 올렸다.[3]턴어라운드에 대한 몇 가지 사례 연구를 이용할 수 있으며, 관리 문헌에서[5][6] 광범위하게 언급되어 왔다.

이러한 조직의 분권은 1982년 스칸디나비아 서비스학교라는 TMI와 합작하여 회사의 사기를 크게 끌어올리고 프로그램의 훈련 방법론을 공식화시키는 결과를 가져왔다.스칸디나비아 서비스학교는 이후 핀란드뿐만 아니라 스칸디나비아 3개국 모두에 사무소를 설립했고, 훈련 프로그램은 브리티시 에어웨이즈, 일본 항공 등 다른 항공사에 수출되었다.SAS에 채택된 직원들의 평탄한 조직구조와 위임 과정, 권한 부여는 칼손도 1985년 스톡홀름의 보니에가 출판하고 1987년 하퍼 퍼니얼리가 '진실의 순간'이라는 제목으로 영어로 번역한 책 '리브 피라미더나!(Swe, 'Swe'는 피라미드 해체!)를 저술하게 만들었다.미국경영자협회는 1998년 잡지 75주년 기념호에서 이것을 20세기 경영에서 가장 중요한 발전 중 하나라고 불렀다.

SAS의 변화로 인해 에어 트랜스포트 월드는 1984년 초 SAS를 1983년 올해의 항공사로 선정했다.

칼존은 또한 완전한 기업 정체성 재설계를 감독했는데, 한 기자가 제안된 도장에 그려진 비행기로 격납고에 불법적으로 접근할 수 있게 되면서 망쳐진 과정이 스칸디나비아 신문에 널리 게재되었다.아쉽게도 기획사 랜도어 어소시에이츠에 대한 브리핑이 부족했거나 잘못 이해하고 북유럽 5개국을 상징하는 5관(관)으로 비행기를 그렸다.이는 SAS가 덴마크, 노르웨이, 스웨덴의 3대 군주국 항공사만을 포함하고 있기 때문에 엄청난 대중적 혼란을 야기했다.공교롭게도, 다른 두 북유럽 국가인 핀란드와 아이슬란드는 둘 다 공화국이고 따라서 왕관으로 대표되지 않을 것이다.기업 정체성 재개발이라는 과제는 나중에 다른 회사에 넘겨졌다.

Carlzon이 SAS에 재직하던 후반기에 그는 경쟁자들이 1980년대 초 SAS가 사업 시장에서 확립한 선두주자를 따라잡으면서 주주들로부터 더 많은 압력을 받고 있었다.동시에 유가 상승과 수익성이 떨어지는 1등석 운영으로 인해 SAS는 대륙간 노선에서 퍼스트 클래스를 폐기하고 보잉 747기를 서비스에서 퇴출시켰는데, 이는 1987년에 완료된 임무였다.SAS는 그 이후로 비행이 수익성이 있다고 생각하지 않는 만큼 용량이 큰 항공기를 비행한 적이 없다.

SAS 이후

칼손은 1993년 11월 SAS를 떠나 1994년 자신이 회장으로 있던 투자회사 레드스티에란을 설립했다.칼존은 또한 인터넷 소매업체 CDON AB의 설립자 중 한 명이었다.1999년에 그는 스웨덴 테니스 협회의 의장과 국제 테니스 연맹의 이사회가 되었다.2003년부터 2006년[7][8] 사이에 영국 스웨덴 상공회의소 의장을 지냈으며, 2010년 6월까지 기업가 단체인 Företagarna의 회장을 맡았다.[9][failed verification]유럽 통신 회사인 NETnet International S.A.의 설립자 중 한 명으로 스웨덴 투자 회사인 Karl Stockman AB의 일부 소유주 겸 회장을 맡고 있다.

사생활

1966년 그는 상인 에버트 웨른과 에비(네 악셀손)의 딸로 승무원 아그네타 웨른(42년생)과 결혼했다.[10]현재 수잔 부르가르트 칼존(Susanne Bourghardt Carlzon, 1959년 출생)과 결혼하였다.그는 첫 번째 결혼에서는 세 명의 자녀가 있고, 두 번째 결혼에서는 두 명의 자녀가 있다.

인용문

  • "우리는 매일 5만 번의 진실된 순간이 있다." – 1982년 SAS를 돌리기 위한 제1차 물결 세미나를 시작할 때 회사의 직원이 고객과 접촉할 때마다 언급했다.[11]
  • "정보가 없는 사람은 책임을 질 수 없다.정보를 가진 개인이 책임을 지지 않을 수 없다."[12]
  • "목표에 도달하기 전에 새로운 목표를 가지고 준비를 해야 한다는 것을 배웠고, 그 목표를 조직에 전달하기 시작해야 한다는 것을 알게 되었다.그러나 중요한 것은 목표 자체가 아니다."[12]
  • "실수는 보통 나중에 수정할 수 있다. 결정을 내리지 못하는 데 잃어버린 시간은 결코 회수될 수 없다."[13]
  • "…실수권은 무능권에 해당하지 않으며, 특히 관리자로서도 해당되지 않는다.[14]

영예와 상

수상

명예

필모그래피

참고 문헌 목록

  • Carlzon, Jan; Lagerström, Tomas (1985). Riv pyramiderna!: en bok om den nya människan, chefen och ledaren (in Swedish). Stockholm: Bonnier. ISBN 9100468444. SELIBR 8345131.
  • Carlzon, Jan (1987). Moments of truth. Cambridge, Mass.: Ballinger. ISBN 0-88730-200-9. SELIBR 6254131.

참조

  1. ^ Jan Carlzon과 Bob ThompsonThink.com, 2006년 3월 7일 [1]
  2. ^ a b c d e Salander Mortensen, Jill, ed. (1996). Vem är det: svensk biografisk handbok. 1997 [Who is it: Swedish biographical handbook. 1997] (in Swedish). Stockholm: Norstedt. p. 592. ISBN 91-1-960852-7. SELIBR 3681533.
  3. ^ a b Marilyn Manning, Inside Out에서 고객 서비스를 구축하는 방법 [2]
  4. ^ "Jan Carlzon quote". www.ThinkExist.com. Archived from the original on February 4, 2013. Retrieved April 27, 2008.
  5. ^ TMI 사례 연구: SAS
  6. ^ Albrecht, Karl & Ron Zemke, Service America: 1990년 뉴욕 그랜드 센트럴 출판사에서 신경제에서 사업을 하고 있다.
  7. ^ 영국 스웨덴 상공회의소 소식지 2003년 여름
  8. ^ "Archived copy" (PDF). www.bscc.info. Archived from the original (PDF) on April 2, 2015. Retrieved January 13, 2022.{{cite web}}: CS1 maint: 타이틀로 보관된 사본(링크)
  9. ^ 포레타가르나
  10. ^ Vem är det: svensk biografisk handbok. 1985 [Who is it: Swedish biographical handbook. 1985] (in Swedish). Stockholm: Norstedt. 1984. p. 202. ISBN 91-1-843222-0. SELIBR 3681527.
  11. ^ 이후 칼존은 "지난해 1,000만 명의 고객이 각각 5명의 SAS 직원과 접촉했으며, 이 접촉은 매번 평균 15초간 지속됐다"고 말한 책 "진실의 어머니"에 다시 쓰여졌다.SAS는 한 번에 15초씩 1년에 5천만 번 '생성'된다.이 5000만 '진실의 순간'은 궁극적으로 SAS의 성공 여부를 결정하는 순간이다.이들은 우리가 고객에게 SAS가 최고의 대안임을 증명해야 하는 순간이다.", Carlzon, Jan: Moments of Truth, 1987, 페이지 3
  12. ^ a b "Jan Carlzon quotes". www.ThinkExist.com. Archived from the original on February 4, 2013. Retrieved June 14, 2018.
  13. ^ 칼존, 1월: 진실의 순간들, 1987, 페이지 26
  14. ^ 칼존, 1월: 진실의 순간들, 1987, 페이지 83
  15. ^ "Sök ordens- och medaljförläningar" (in Swedish). Royal Court of Sweden. Retrieved October 22, 2019.
  16. ^ "Honorary Degrees" (PDF). Pacific Lutheran University. p. 6. Retrieved October 22, 2019.
  17. ^ "Medlemmer: CARLZON, Jan" (in Norwegian). Norwegian Academy of Technological Sciences. Retrieved December 29, 2013.

외부 링크