고객 서비스

Customer service
DMV 직원이 고객의 서류 작업을 돕습니다.
전자상거래
Shopping cart icon.svg
온라인 상품 및 서비스
소매 서비스
마켓플레이스 서비스
모바일 커머스
고객 서비스
전자 조달
구입 후 지불
슈퍼 앱

고객 서비스는 구매 전, 구매 중, 구매 후에 고객에게 서비스를 제공하는 것입니다.이를 통해 고객의 가치사슬에서 중요한 부분을 차지하게 됩니다.각 산업마다 [1]필요한 고객 서비스 수준은 다르지만, 결국 뛰어난 서비스를 제공한다는 개념은 수익을 증가시킨다는 것입니다.고객 서비스 상호작용의 성공에 대한 인식은 [2]"고객의 성격에 맞게 스스로를 조정할 수 있는 직원"에게 달려 있습니다.고객 서비스는 종종 기업의 전략과 가치를 반영하는 방식으로 실행됩니다.양질의 고객 서비스는 일반적으로 고객 유지에 의해 평가됩니다.일부 기업에 대한 고객서비스는 기업의 무형자산의 일부이며 이를 업계의 다른 기업들과 차별화할 수 있다.하나의 좋은 고객 서비스 경험은 고객이 [3]조직에 대해 가지고 있는 전체 인식을 바꿀 수 있습니다.

고객 서비스는 조직의 외부 측면뿐만 아니라 비즈니스 활동을 촉진하는 내부 관계에도 초점을 맞춥니다.서비스 회사에 있어서, 고객 서비스는 의료나 법률 [2]업계와 같이 고객과의 긴밀한 상호 작용으로 인해 매우 중요한 역할을 합니다.긴밀한 상호작용이 필요하지 않은 경우에도 여전히 개인에게 주의력을 제공하는 다양한 방법이 있다.예를 들어 현금인출기에서 돈을 인출하거나 놀이공원에서 줄넘기를 할 때 등이다.고객은 대면상호작용 없이 직접 원하는 서비스를 계속 받을 수 있습니다.

서비스 산업의 진화는 소비자의 요구를 확인시켜 왔습니다.기업은 일반적으로 직원이 특정 서비스 패키지를 따르도록 안내하는 정책 또는 표준을 작성합니다.서비스 패키지는 기업이 고객을 [4]돌보기 위해 사용하는 유형 및 무형의 특성을 조합한 것입니다.

고객 지원

주요 기사:고객 지원

고객 지원은 고객이 제품을 [5]비용 효율적이고 올바르게 사용할 수 있도록 지원하는 광범위한 소비자 서비스입니다.여기에는 [5]제품의 계획, 설치, 교육, 문제 해결, 유지보수, 업그레이드 및 폐기에 대한 지원이 포함됩니다.이러한 서비스는 고객이 제품 또는 서비스를 이용하는 장소에서도 제공될 수 있습니다.이 경우, 「가정 고객 서비스」 또는 「가정 고객 지원」이라고 불립니다.고객 지원은 고객의 요구를 확실하게 처리하는 효과적인 전략입니다.고객 지원은 고객에게 제공된 제품 및 서비스가 고객의 기대에 부합하도록 보장합니다.효과적이고 효율적인 고객 지원 경험을 통해 고객은 조직에 대한 충성도를 높이는 경향이 있으며, 이는 조직이 경쟁업체에 비해 경쟁 우위를 점하게 됩니다.조직은 고객 지원에 대한 고객의 불만이 효과적으로 [6]처리되었는지 확인해야 합니다.

자동 고객 서비스

고객 서비스는 직접 제공(영업/서비스 담당자 등)하거나 키오스크, 웹사이트, 앱 등 자동화된 방법으로 [7]제공될 수 있습니다.오토메이션의 장점은 24시간 서비스를 제공할 수 있어 고객 대면 서비스를 [8]보완할 수 있다는 것입니다.그 회사에는 경제적인 이익도 있다.테크놀로지의 진화를 통해 자동화 서비스는 시간이 지남에 따라 비용이 낮아집니다.이를 통해 직원 임금보다 적은 비용으로 더 많은 고객에게 서비스를 제공할 수 있습니다.자동화는 고객 서비스를 촉진하거나 완전히 대체할 수 있습니다.

인기 있는 자동 고객 서비스는 인공지능(AI)을 통해 이루어진다.AI의 고객 혜택은 향상된 음성 기술을 통해 라이브 에이전트와 채팅할 수 있는 느낌과 셀프 서비스 [9]혜택을 제공하는 것이다.AI는 상호작용을 통해 학습하여 개인화된 서비스를 제공할 수 있습니다.IoT(Internet of Things)를 통해 기기 내에서 원활하게 데이터를 필요할 때 필요한 곳으로 전송할 수 있습니다.각 가젯은 다른 디바이스와의 통신을 유지하면서 필요한 정보를 포착합니다.또한 하드웨어와 소프트웨어 양쪽의 테크놀로지의 진보를 통해서도 실현됩니다.자동 고객 서비스의 또 다른 형태는 터치 톤 전화입니다.이 전화에는, 통상, 메인 메뉴인 IVR(Interactive Voice Response)와 옵션으로서 키패드의 사용이 포함됩니다(예를 들면, 「영어에서는 1을,[10] 스페인어는 2를 누릅니다」

인터넷 시대에는 온라인 상거래의 효율성을 활용하면서 개인의 경험을 유지 및/또는 향상시키는 것이 과제입니다."온라인 고객은 말 그대로 당신과 당신에게 보이지 않기 때문에 감정적으로 고객을 단축하기 쉽습니다.그러나 이러한 시각적, 촉각적 존재감이 부족하기 때문에 온라인 [11]공간에서 개인, 인간, 인간 간의 유대감을 만드는 것이 더욱 중요합니다."

웹 페이지에서 자동화된 고객 서비스를 제공하는 아바타를 갖춘 자동화된 온라인 어시스턴트입니다.

인위적인 방법으로 고객을 응대하는 예로는 웹사이트에서 [8]아바타로 볼 수 있는 자동화된 온라인 어시스턴트를 들 수 있으며, 이를 통해 기업은 운영 및 교육 비용을 [8]절감할 수 있다.이들은 챗봇에 의해 구동되며, 이러한 시스템에 대한 주요 기반 기술은 자연어 [8]처리입니다.

반대로, 자동화는 때때로 프라이버시를 해칠 수 있는 정보에 대한 필요성을 만들어냈습니다.

측정 기준

피드백을 수집하는 두 가지 주요 방법은 고객 설문 조사와 순추천고객 점수 측정입니다. 이는 공급자와 [12]소비자 사이에 존재하는 충성도를 계산하는 데 사용됩니다.

즉각적인 피드백

많은 의상이 피드백 루프를 구현하여 경험 시점에서 피드백을 캡처할 수 있습니다.예를 들어, 영국의 National Express는 버스를 타는 동안 문자 메시지를 보내도록 승객들을 초대했다.이는 기업이 고객의 결함 전에 고객 서비스를 개선할 수 있기 때문에 다음 [13]번에 고객이 돌아올 가능성이 훨씬 높아지기 때문에 유용한 것으로 나타났습니다.

「 」를 참조해 주세요.

레퍼런스

  1. ^ Lucas, Robert (2015). Customer Service Skills For Success. New York: McGraw-Hill. ISBN 978-0-07-354546-2.
  2. ^ Buchanan, Leigh (1 March 2011). "A Customer Service Makeover". Inc. magazine. Retrieved 29 Oct 2012.
  3. ^ 테레사 스와르츠, 돈 이아코부치입니다서비스 마케팅 및 관리 핸드북.사우전드 오크스, 캘리포니아: 세이지
  4. ^ Bordoloi, Sanjeev (2019). Service Management Operations, Strategy, Information Technology. New York: McGraw-Hill. ISBN 978-1-260-09242-4.
  5. ^ a b businessdictionary.com > 고객지원 Wayback Machine에서 2018-07-23 아카이브 완료 2011년 3월
  6. ^ Crittenden, Victoria (2020-01-01). "Customer support services: more than administrative support – it has to be strategic!". European Journal of Marketing. 54 (7): 1807–1808. doi:10.1108/EJM-07-2020-972. ISSN 0309-0566.
  7. ^ "10 reasons why AI-powered, automated customer service is the future". ibm.com. 16 October 2017. Retrieved 2020-05-17.
  8. ^ a b c d Kongthorn, 알리사는 &, Sangkeettrakarn, Chatchawal &, Kongyoung, Sarawoot&Haruechaiyasak, Choochart(2009년)."온라인 도움말 책상 시스템 회화제에 따라 구현".Bibliometrics 데이터 절차:에서 국제 회의의 Emergent 디지털 EcoSystems의 개발 및 관리에 관한 MEDES '09 논문집.뉴욕 뉴욕 USA:ACM. 아이 에스비엔 978-1-60558-829-2.{{소식을 인용하다.}}:CS1 maint:작가들 parameter(링크)doi:10.1145/1643823.1643908을 사용한다.
  9. ^ Goebel, Tobias. "Google Duplex's Conversational AI Shows a Path to Better Customer Service". CMSWire.com. Simpler Media Group. Retrieved 2 June 2018.
  10. ^ Tolentino, Jamie (20 April 2015). "Enhancing customer engagement with interactive voice response". The Next Web. Retrieved 2020-05-17.
  11. ^ Solomon, Micah (4 March 2010). "Seven Keys to Building Customer Loyalty--and Company Profits". Fast Company. Retrieved 29 Oct 2012.
  12. ^ Mandal, Pratap Chandra (2014). "Net promoter score: a conceptual analysis". International Journal of Management Concepts and Philosophy. 8 (4): 209. doi:10.1504/ijmcp.2014.066899. ISSN 1478-1484.
  13. ^ "Lunch Lesson Four - Customer service". BBC News. October 3, 2003. Retrieved October 27, 2008.