정보소비자

Informed consumer

정보에 입각한 소비자의 개념은 유럽연합의 법률에서 기본이다. 1975년 4월 14일 유럽의회 결의 이후,[1] 유럽 공동체, 그리고 그 후 유럽연합의 주요 목표 중 하나는 소비자들에게 정보를 제공하는 것이었다. 그 근거는 시장 행위자들이 정보를 받았을 때 더 나은 선택을 할 수 있고 시장 행동과 선택의 중요성을 이해하는 능력이 더 크다는 것이다.[2]

정의

유럽연합(EU)에 따르면, "정보란 소비자가 선택을 할 때 결정적인 요소로서, 시장에서 유통되는 상품과 서비스에 대한 소비자 이익과 신뢰 모두에 영향을 미친다"[3]고 한다.


소비자 기대치

소비자들은 시장에서 공정한 대우를 받고 부도덕한 사업 거래를 피하기를 기대한다. 그들은 다음과 같은 몇 가지 소비자 권리를 촉진하고 지원하는 공정한 시장 환경을 계획하고 있다.

  • 소비자는 시장에서 이용할 수 있는 상품과 서비스의 범위에서 선택할 수 있는 공정한 기회를 얻어야 한다.
  • 소비자는 제품에 대한 완전하고 명확하며 명확한 지식을 제공해야 한다. 이 정보에는 제품의 내용, 안전 경고 및 제품 관리 지침과 관련된 세부 정보가 포함되어야 한다.
  • 그 정보는 간단하고 이해할 수 있는 언어로 작성되어야 하는데, 이것은 자기 설명적인 것이다. 또한, 본문은 글꼴의 크기와 종류 면에서 읽을 수 있어야 한다.
  • 소비자들은 그 상품들의 공정하고 공정한 가격을 기대한다. 공정가격은 제품이나 서비스의 실제 제조원가에 합당한 이윤을 더하는 것과 같다(과당하게 높은 가격상승원가는 없다). 제품의 관련 비용에 대한 정보는 반드시 소비자에게 알려야 한다.
  • 소비자는 차별 없이 다른 고객과 동일한 가격을 지불하고 있는 무차별적인 가격에 대한 권리도 가지고 있다.
  • 소비자들은 또한 제품이나 서비스에 대한 문의와 불만을 위한 통신 채널을 얻을 수 있을 것으로 기대하고 있다. 그들은 법률 규정의 이행과 법률 위반에 대한 기소와 같은 효과적인 보상과 손실 구제책을 원한다.

마케팅에서의 전자 미디어의 출현과 컴퓨터의 대량 정보 저장 용량으로, 소비자의 프라이버시는 큰 관심사가 되었다. 따라서 소비자들은 정보의 프라이버시를 보장하기를 원한다. 소비자들은 침습적인 마케팅 방식과 소비자의 사적 시스템으로의 진입 위협을 물리칠 수 있기를 원한다.[4]

중요도

소비자 정보는 소비자 보호와 정책 결정에 가장 중요한 요소다. 그것은 온라인 트랜잭션 위협, 행동 목표, 사생활 침해 및 기타 문제에 이르는 문제에 대한 해결책이다.[5] 소비자는 모든 구매를 중요한 투자로 취급해야 한다. 주식시장에 무통보 투자를 하는 것은 막대한 재정적 손실을 초래할 수 있으며, 이러한 개념은 매일매수에도 적용된다. 정보에 밝은 소비자가 되는 것은 경제, 시장, 소비자에게 유리하다. 정보에 밝은 소비자는 구매 전에 제품에 대한 통찰력을 얻음으로써 합리적인 결정을 내릴 수 있다. 이러한 통찰력은 소비자에게 근거에 근거한 결론에 도달할 수 있는 데이터를 제공한다. 이는 몇 가지 공통적인 측면을 통해 명확히 할 수 있다.

  • 적절한 품질 – 거의 모든 구매 시 선택할 수 있는 다양한 옵션이 제공된다. 소비자 정보는 고객들이 내구성과 지속가능성에 대한 그들의 요구에 맞는 제품의 품질을 선택할 수 있게 해준다.
  • 신뢰성 – 제품에 대한 정보는 안전한 구매를 촉진한다. 대량 소비재의 대량 생산은 제조상의 결함이 있는 제품의 경우를 초래할 수 있다. 이러한 결함을 인식하면 고객이 금전적 상해나 손실을 입지 않도록 할 수 있다. 온라인에서 제품 및 브랜드 리뷰와 소비자 포럼은 제품에 대한 잠재적인 문제에 대해 고객에게 교육하는 데 중요한 역할을 할 수 있으며, 가전제품이나 자동차와 같은 대규모 구매를 할 때 고려해야 한다.
  • 합리적인 가격 – 소비자들은 특히 수수료에 의해 지불되는 전문가들에 의해 공격적인 판매 전술에 현혹될 수 있으며, 이들은 비싼 제품, 높은 가격 인상 또는 비싼 선택권을 가진 제품을 구매하도록 소비자를 유인할 수 있다. 잠재적인 구매에 대한 정보는 소비자가 비용을 절약하고 더 현명한 구매를 보장하는데 도움을 줄 수 있다.
  • 윤리적 고려 – 소비자들은 동물 실험, 노동력 남용, 환경 오염, 정치적 부패와 같은 비윤리적인 관행에 탐닉하는 회사를 다루기를 원하지 않을 수 있다.

구매 결정을 내리기 전에 잠재적인 구매와 관련 배경에 대한 모든 정보를 얻는 것은 소비자의 책임이다. 궁극적으로 그들의 시장 선택을 통해, 제품을 지지하거나 거부함으로써 시장을 형성하는 것은 소비자다. 구매의 결과에 대해 교육을 받는 것은 소비자에게 정보를 제공하고 책임감을 느끼게 한다.[6]

시장에 미치는 영향

생산자와 소비자 사이의 정보 비대칭성을 완전한 정보 수준으로 제공하고 소비자의 의사 결정을 개선한다. 제품 또는 서비스와 관련된 약관에 대한 투명한 정보는 소비자의 불만을 시정하기 위한 규제 요건을 분명히 한다. 소비자에게 알리는 것은 또한 제품에 대한 소비자의 기대를 설정하는 데 도움이 될 수 있으며, 이것은 생산자에게 유용할 수 있다.

일부 기업은 잠재적 소비자에게 이것이 제품의 시장성과 매력을 해칠 수 있다는 점을 우려하여 정보를 제공하는 것을 꺼릴 수 있다. 그러나, 경제 분석은 생산자와 소비자 사이의 정보 비대칭성이 시장에 해롭고, 소비자들이 불합리한 결정을 할 수 밖에 없는 상황에서 시장 실패의 주요 근거가 된다는 것을 보여준다. 편견 없는 정보는 고객에게 적절한 정보를 제공함으로써 시장 문제를 해결하는 데 도움을 줄 수 있으며, 건전한 시장 관행을 보장할 수 있다.[7]

정보 출처

소비자들은 그들의 정보를 여러 출처에서 얻는다. 소비자가 제품에 대해 원하는 지식을 얻는 출처는 다음과 같다.

  • 정부는 소비자를 위해 공공 정보를 발행한다.
  • 규제 당국, 검토 및 테스트 서비스 및 비교 사이트
  • 소셜 네트워크(친구, 가족, 동료 소비자 등)
  • 제품 또는 서비스의 공급업체.
  • 매스컴

소비자들은 각각 자신의 관심, 기술, 자원을 가지고 있는 다양한 출처에서 정보를 얻는다. 소비자들은 자신의 개인적인 이익을 인식하고 적절한 결정을 내리는 것이 필수적이다.[8]

고객 노하우

미국 연방무역위원회는 소비자에게 다음 사항을 권고한다.[9][relevant?]

  • 그들이 누구와 거래하는지 알고, 연락할 수 없는 어떤 회사와도 거래하지 말라.
  • 개인 정보를 보호하고 신뢰할 수 있는 회사와만 공유하십시오.
  • 고압적인 판매 기법에 저항하고 구매를 고려하는 데 시간을 투자하십시오.
  • 모든 약속을 서면으로 받고 계약서를 지불하거나 서명하기 전에 모든 문서를 검토하십시오.
  • 선물에 대한 지불을 요구하는 모든 오퍼는 폐기하십시오.
  • 투자에 관한 한 위험성을 알아야 한다.

시장변동

전자매체를 통한 이용 가능한 정보의 풍부함은 시장 지향성의 변화를 만들어냈다. 전통적인 고객 참여는 제품이나 서비스에 대해 소비자에게 가르쳐야 하는 반면, 소비자들은 그들이 돈을 어떻게 쓰고 싶은지에 대한 강한 의견으로 지식을 쌓게 되었다. Forrester Research는 "구매자들이 판매자와 거래하기 전에 종종 70~90%의 판매 과정을 거친다"[10]고 밝혔다.

시장 지향의 이러한 진화는 기존 및 신흥 사업자에게 과제가 될 수 있다. 새로운 시장을 활용하는 몇 가지 방법은 목표 고객을 이해하고, 이러한 사람들에게 가시성을 유지하고, 풀뿌리 전술을 활용하는 것이다.[10]

높은 정보를 가진 소비자들을 다루기 위해서, 마케팅 담당자는 소비자가 제품에 대한 지식을 가지고 있다는 것을 이해하고, 이 지식을 판매로 전환할 준비가 되어 있어야 하며, 소비자들에게 포괄적인 지식을 제공할 수 있도록 잘 알고 있어야 한다.

소비자 교육의 다양한 원천이 증가함에 따라, 마케터들이 조기에 판매 과정에 진입하는 것이 중요하다. 마케터는 자신의 필요를 충족시키는 것을 넘어 고객의 구매에 어떤 가치를 부여해야 한다.[11]

EU 입법

EU 소비자 정책은 다음을 목적으로 한다.

  • 스스로 해결할 수 없는 심각한 위험과 위협으로부터 소비자를 보호한다.
  • 소비자가 명확하고 정확하며 일관된 정보를 바탕으로 선택할 수 있도록 지원
  • 소비자 권리를 보호하여 소비자가 거래자와의 분쟁을 신속하고 효율적으로 해결할 수 있도록 한다.
  • 소비자의 권리가 특히 식품, 에너지, 금융, 운송 및 디지털 시장에서 경제적, 사회적 변화에 보조를 맞추도록 보장한다.

EU 전체에 걸친 규정에 의해 뒷받침되는 효율적이고 통합된 EU 경제에서 소비자들은 다른 EU 국가에서 상품과 서비스를 구매할 때 문제가 발생할 경우 그들의 권리가 유지될 것이라고 신뢰할 수 있어야 한다. 1인당 연간 5유로 센트의 비용으로, 2014-2020년 EU의 소비자 보호 프로그램은 단일 시장 전체에 걸쳐 소비자 법을 집행하여 소비자들에게 높은 수준의 법적 보호를 제공하도록 고안되었다.[12]

통계

2013년 에델만 트러스트 바로미터에 따르면 26개국 26,000명의 일반 인구 응답자를 대상으로 온라인 설문조사를 실시한 결과, '정보공개자'로 파악된 응답자 중 35%가 회사 정보를 3번 들어야 믿을 수 있는 것으로 나타났고, 나머지 29%는 4~5번 더 들어야 한다.[13]

이 연구는 또한 소비자들이 서로 다른 규모의 기업에 어떻게 신뢰를 두는지에 대해서도 조사했다. 미국의 경우 지식소비자의 86%가 중소기업을 신뢰하는 반면 55%만이 대기업을 신뢰한다. 비슷한 격차는 영국(78% 대 48%)에서도 뚜렷하지만, 중소기업 65%에 비해 89%가 대기업을 신뢰하는 중국에서는 정반대다.

선진국의 정보공개는 대기업(76% 대 53%)보다 중소기업에 대한 신뢰도가 높은 반면 신흥시장 응답자는 대기업(79% 대 70%)에 대한 신뢰도가 높았다. 전체적으로 중소기업은 대기업(70% 대 62%)보다 신뢰도가 약간 높다.

기업 유형을 살펴보면 미디어 기업에 대한 신뢰가 2012년 전 세계 정보공인의 52%에서 2013년 57%로 높아진 것으로 조사됐다. 미국 내에서는 언론사에 대한 신뢰가 45%에서 51%[14]로 높아져 과반수를 넘겼다.

참조

  1. ^ EU의 소비자 보호 / 정책 개요
  2. ^ Guido Alpa (2002). "Trading On-line and Consumer Protection". In Guido Ferrarini; Klaus J. Hopt; E. Wymeersch (eds.). Capital Markets in the Age of the Euro. Kluwer Law International. p. 133. ISBN 9789041117373.
  3. ^ "Consumer Information". EUR-Lex. Archived from the original on 26 December 2014. Retrieved 27 October 2014.
  4. ^ Hurme, Sally Balch. "Consumer Protection". encyclopedia.com. Retrieved 27 October 2014.
  5. ^ Helberger, Natali. "Form matters: informing consumers effectively" (PDF). ivir.nl/publications/helberger/Form_matters.pdf. Archived from the original (PDF) on 8 July 2014. Retrieved 27 October 2014.
  6. ^ Nelson, Lauren. "Why Is it Important to Be an Informed Consumer?". consumer.ftc.gov. Retrieved 27 October 2014.
  7. ^ Helberger, Natali. "Form matters: informing consumers effectively" (PDF). ivir.nl. Archived from the original (PDF) on 8 July 2014. Retrieved 27 October 2014.
  8. ^ Helberger, Natali. "Form matters: informing consumers effectively" (PDF). ivir.nl/publications/helberger/Form_matters.pdf. Archived from the original (PDF) on 8 July 2014. Retrieved 27 October 2014.
  9. ^ "How to be an Informed Consumer". ftc.gov. Federal Trade Commission. Retrieved 28 October 2014.
  10. ^ a b Newman, Daniel. "How to Sell to the Informed Consumer". huffingtonpost.com/daniel-newman/how-to-sell-to-the-inform_b_5309839.html. Retrieved 29 October 2014. {{cite web}}: 외부 링크 위치 ref= (도움말)
  11. ^ Court, David. "The consumer decision journey". mckinsey.com/insights/marketing_sales/the_consumer_decision_journey. McKinsey & company. Retrieved 27 October 2014.
  12. ^ "EU Legislation on consumer protection". europa.eu. Retrieved 27 October 2014.
  13. ^ "Global Deck: 2013 Edelman Trust Barometer". slideshare.net. edelman trust barometer. Retrieved 29 October 2014.
  14. ^ "8 in 10 Informed Consumers Need to Hear Company Info More Than Twice to Believe It". marketingcharts.com/traditional/8-in-10-informed-consumers-need-to-hear-company-info-more-than-twice-to-believe-it-26518/. Retrieved 29 October 2014.

추가 읽기

  • Thomas Wilhelmsson (2007). "The Informed Consumer v the Vulnerable Consumer in European Unfair Commercial Practices Law – A Comment". In Geraint Howells; Christian Twigg-Flesner; Deborah Parry; Annette Nordhausen (eds.). The Yearbook of Consumer Law 2007. Ashgate Publishing, Ltd. ISBN 9780754647331.
  • Stephen Weatherill (1994). "The Role of the Informed Consumer in EC Law and Policy". Consumer Law Journal. 2: 49–69.
  • Cristina Poncibò & Rossella Incardona (March 2007). "The Average Consumer, the Unfair Commercial Practices Directive, and the Cognitive Revolution". Journal of Consumer Policy Issue. 30 (1): 21–38. doi:10.1007/s10603-006-9027-9. S2CID 155044543. SSRN 1084038.
  • Stephen Weatherill (1996). "The Evolution of European Consumer Law and Policy: From Well Informed Consumer to Confident Consumer". In H. W. Micklitz (ed.). Rechtseinheit oder Rechtsvielfalt in Europa?. Baden–Baden. pp. 424–440.
  • Norbert Reich (2005). "Autonomy: The concept of the "Informed Consumer" and the standard of deception". Understanding Eu Law. Intersentia nv. pp. 297–298. ISBN 9789050954655.