서비스 보증

서비스 보증은 소비자 리스크 인식 감소, 신호 품질, 서비스 오퍼링 차별화, 고객 불만사항 및 서비스 ^[1]복구에 대한 내부 관리 제도화 및 전문화를 위해 기업들이 점점 더 많이 사용하고 있는 마케팅 도구 서비스입니다.기업은 서비스 보증을 제공함으로써 고객에게 서비스 제공 실패 시 교환, 환불 또는 신용을 청구하기 쉬운 하나 이상의 형태의 보상을 제공합니다.이러한 보상에는 종종 조건이 붙지만,^[2] 일부 회사는 무조건적으로 보상해 줍니다.

혜택들

Christopher ^[3]Hart에 따르면 서비스 보증은 서비스 품질을 촉진하고 달성하기 위한 다음과 같은 강력한 플랫폼을 제공합니다.

기업은 서비스 보증을 제공함으로써 서비스의 모든 측면에서 고객의 요구와 기대에 초점을 맞추어야 합니다.
보증은 고객과 직원 모두의 마음 속에서 회사가 무엇을 의미하는지 공통적으로 보여주는 명확한 기준을 확립합니다.관리자는 서비스 보증이 품질 실패에 따른 재정 지출을 강조하기 때문에 서비스 보증을 심각하게 우려하도록 동기를 부여합니다.
서비스 보증을 통해 기업은 의미 있는 고객 피드백을 생성하고 이에 대응하는 행동 방침을 개발하기 위한 효과적인 시스템을 구축해야 합니다.
보증에서는 서비스 조직이 장애의 원인을 이해하고 잠재적인 장애 지점을 식별하고 관리하도록 동기를 부여해야 합니다.
보증을 통해 고객은 구매 결정을 내릴 때 위험을 줄이고 장기적인 충성도를 강화할 수 있습니다.

고객에게 있어 서비스 보증은 ^[4]구매에 따른 리스크를 완화하는 데 중요한 역할을 합니다.또, 고객이 불만을 제기할 가능성이 높아집니다.이는 고객이 일선 직원이 해결책과 적절한 보상을 받을 준비가 되어 있기를 기대하기 때문입니다.햄프턴 인의 부사장은 기업의 관점에서 "개런티를 설계하는 것은 손님들을 ^[5]만족시켰다고 생각하는 것이 아니라 무엇이 손님들을 만족시켰는지를 이해할 수 있게 했다"고 말했다.

설계.

일부 보증서에는 조건이 부과되지 않지만, 다른 보증서에는 변호사에 의해 초안되어 많은 제한을 가하고 있는 것이 분명합니다.Christopher Hart는 서비스 ^[6]보증 설계 시 다음 기준을 충족해야 한다고 말합니다.

무조건: 보증에 대한 약속은 무조건적이어야 하며 고객에게 놀랄 만한 요소가 있어서는 안 됩니다.
이해 가능:보증은 고객이 보증의 이점을 명확하게 인식할 수 있도록 이해하고 전달하기 쉬워야 합니다.
의의:기업은 고객에게 보증을 중요시하고 서비스 ^[7]장애를 상쇄할 수 있는 적절한 가치를 제공해야 합니다.
호출이 용이함:보증은 고객에게 의존하지 않고 서비스 프로바이더에 의존해야 합니다.
수집이 용이함:서비스 프로바이더는 고객을 위해 쉽고 문제 없는 보증 수집 프로세스를 설계해야 합니다.
신뢰성: 보증은 신뢰할 수 있는 방법으로 제공되어야 합니다.

종류들

기간^[8]	보증 범위	예
단일 속성 고유의 보증	서비스의 주요 속성 중 하나는 보증 대상입니다.	"특정 인기 피자 3종 중 어느 것이든 오전 12시부터 오후 2시까지 근무일에 주문 후 10분 이내에 제공됩니다.피자가 늦으면 다음 주문은 무료입니다.
복수 속성 고유의 보증	서비스의 몇 가지 중요한 특성은 보증의 대상이 됩니다.	MiniapolisMarriott의 보증: "당사가 귀사에 제공하는 품질 보증은 다음과 같습니다. 편리하고 효율적인 체크인 깨끗하고 쾌적한 방, 모든 것이 작동하는 곳 편리하고 효율적인 체크아웃 고객님의 의견으로는 이 약속을 이행하지 않으면 현금으로 20달러를 드리겠습니다.의심의 여지가 없다.당신의 해석입니다.
완전 만족 보증	서비스의 모든 측면이 보증의 대상이 됩니다.예외는 없습니다.	Lands End의 보증:"당사에서 구입한 상품에 대해 완전히 만족하지 못할 경우 사용 중 언제든지 반품하시면 구입 대금을 전액 환불해 드립니다.우리는 그 모든 것을 진심이다.신경쓰지 말아요.언제든지.항상.하지만 이 점을 확실히 하기 위해 더욱 단순화하기로 했습니다.보장된.마침표"
복합보증	서비스의 모든 측면은 보증의 완전한 만족 약속으로 보장됩니다.불확실성을 줄이기 위해 중요한 속성에 대한 명시적 최소 성능 표준이 보증에 포함된다.	Datapro Information Services는 "보고서를 정시에 고품질 표준에 따라, 그리고 본 제안서에 기재된 내용에 따라 제공할 것"을 보증합니다.만약 우리가 이 보증에 따라 인도하지 못하거나, 당신이 우리 일의 어떤 측면에 불만족스러우면, 당신은 공정하다고 여겨지는 최종 지급액에서 얼마든 공제할 수 있습니다."

관리의 의미

Wirtz(1998)^[9]의 연구에 따르면, 다양한 운영/품질 및 마케팅 목표에 대해 보증이 도입될 수 있습니다.품질이 낮은 기업은 주로 기존 품질 격차의 원인에 초점을 맞추고 싶지만, 시장 존재와 평판이 제한된 기업은 주로 잠재적 고객을 충성 고객으로 전환하는 데 초점을 맞추고자 할 수 있습니다.
또한, 명시적 보증이 구매 의도에 미치는 영향은 우수한 품질 제공자에게 강력했지만, 미결 제공자에 대한 구매 의도에 변화는 없었다.여기에는 두 가지 그럴듯한 이유가 있다.첫째, 이미 뛰어난 프로바이더에 대한 구매 의향이 높았기 때문에 등급을 더 높이기는 어려웠을 수 있습니다.둘째, 이 뛰어난 공급자는 명시적인 보증을 제공하지 않더라도 이미 시장의 하이엔드를 장악했을 수 있습니다.따라서 명시적 보증을 제공하는 것의 영향은 미미할 것이고, 예를 들어, 높은 평가를 받은 호텔이 더 ^[10]높은 품질의 신호를 보내 새로운 고객을 유치하는 것은 어려울 것이다.