서비스 설계

Service design

서비스 설계는 서비스의 품질을 개선하기 위해 서비스의 인력, 인프라, 통신 및 재료 구성요소를 계획하고 배치하는 활동 및 서비스 공급자와 사용자 간의 상호 작용입니다.서비스 설계는 기존 서비스의 변경 사항을 알리거나 완전히 새로운 서비스를 만드는 방법으로 기능할 수 있습니다.

서비스 설계 방법론의 목적은 사용자의 요구와 서비스 프로바이더의 역량과 능력에 따라 서비스를 설계하기 위한 가장 효과적인 관행을 확립하는 것입니다.성공적인 서비스 설계 방법이 채택되면, 서비스는 사용자에게 친숙하고 관련성이 있는 동시에 서비스 공급자에게 지속 가능하고 경쟁력이 있습니다.이를 위해 서비스 설계는 민족지학에서[1][2][3][4] 정보 및 경영학[5], 상호작용 [6][7]설계까지 다양한 분야에서 파생된 방법과 도구를 사용한다.서비스 설계 개념과 아이디어는 일반적으로 서비스 프로세스에 관련된 이해관계자의 문화, 기술 및 이해 수준에 따라 다른 표현 기법을 사용하여 시각적으로 표현됩니다(Krucken and Meroni, 2006).[8]

정의.

서비스 설계 프랙티스는 특정 사용자에게 귀중한 작업 능력을 제공하는 프로세스의 사양 및 구축입니다.서비스 설계 관행은 유형 및 무형의 것이 될 수 있으며, 유물이나 커뮤니케이션, 환경 [9]및 행동과 같은 기타 요소를 포함할 수 있습니다.Pierre Eiglier,[10] Richard Normann,[11] Nicola Morelli [12]등 서비스 설계 이론의 저자들 중 몇 명은 서비스가 제공되고 사용되는 동시에 서비스가 존재해야 한다고 제안합니다.반면, 제품을 구입하고 [12]사용하기 전에 제품이 생성되고 "존재"합니다.설계자는 제품의 정확한 구성을 규정할 수 있지만 사용자와 서비스 [6]제공자 간의 상호작용의 결과를 동일한 방식으로 규정할 수 없으며 서비스에 의해 생성되는 감정적 가치의 형태와 특성을 규정할 수도 없습니다.

따라서 용역설계는 무엇보다도 용역 내에서 상호작용하는 행위자에게 행동패턴이나 "스크립트"를 제안하는 활동이다.이러한 패턴이 어떻게 서로 엮이고 지원하는지 이해하는 것은 디자인과 서비스의 [13]특성에 있어 중요한 측면입니다.이를 통해 사용자의 자유도가 향상되고 사용자의 요구에 대한 프로바이더의 적응성이 향상됩니다.

역사

초기 서비스 설계 및 이론

다음 항목도 참조하십시오.서비스 청사진, 서비스 계획 및 참여 설계

서비스 설계에 대한 초기 공헌은 은행 및 마케팅 매니저이자 [14]컨설턴트인 G. Lynn Shostack이 서면 기사와 [15][16]책 형태로 이루어졌습니다.서비스 설계 활동은 [15]초기에는 마케팅 및 관리 분야의 일부로 간주되었습니다.예를 들어, 1982년에 Shostack은 재료 부품(제품)과 중요하지 않은 부품([15]서비스) 설계의 통합을 제안했습니다.Shostack에 따르면, 이 설계 프로세스는 "서비스 청사진"을 사용하여 문서화 및 코드화할 수 있으며,[15] 서비스의 이벤트 순서와 필수 기능을 객관적이고 명확하게 매핑할 수 있습니다.서비스 청사진은 사용자 여정 맵의 확장으로, 이 문서에서는 [17]사용자 라이프 사이클 전체에 걸쳐 사용자와 조직 간의 모든 상호 작용을 규정합니다.

Servicescape는 B가 개발한 모델입니다.H. Booms와 Mary Jo Bitner는 서비스 프로세스가 발생하는[18] 물리적 환경의 영향에 초점을 맞추고 원하는 응답을 달성하기 위한 조직 목표를 달성하는 환경을 설계하기 위해 서비스 환경 내 사람들의 행동을 설명합니다.

서비스 설계 교육 및 실무

1991년 서비스 디자인은 쾰른 국제디자인학교(KISD)[19]의 Michael Erlhoff 교수와 Brigit Mager 교수에 의해 디자인 분야로 처음 도입되었습니다.2004년에는 서비스 디자인 학계와 [20]전문가를 위한 국제적인 네트워크를 구축하기 위해 쾰른 국제 디자인 스쿨, 카네기 멜론 대학교, Linköpings Universitet, Politecnico di Milano 및 Domus Academy에 의해 서비스 디자인 네트워크가 시작되었습니다.

2001년에는 최초의 서비스 설계 및 혁신 컨설팅 회사인 Livework가 런던에서 [citation needed]사업을 위해 문을 열었습니다.2003년 Engine은 2000년 런던에서 아이디어화 회사로 설립되어 서비스 설계 [21]컨설턴트로 자리매김했습니다.

서비스 설계 원칙

Adam Lawrence, Jakob Schneider, Marc Stickdorn 및 Markus Edgar Hormess의 2018년 책, 서비스 디자인 실행: 실제 세계에서 서비스 디자인 사고를 적용하는 것은 6가지 서비스 디자인 [22]원칙을 제안합니다.

  1. 사람 중심:서비스의 [22]영향을 받는 모든 사람들의 경험을 고려하세요.
  2. 협업: 다양한 배경과 기능을 가진 이해관계자가 서비스 설계 [22]프로세스에 적극적으로 참여해야 합니다.
  3. 반복:서비스 설계는 탐색적, 적응적, 실험적 접근 방식으로, 구현을 [22]위해 반복됩니다.
  4. 시퀀셜:서비스는 일련의 상호 관련 [22]작업으로 시각화 및 조정되어야 합니다.
  5. Real: 니즈를 현실에서 조사하고 아이디어를 현실에서 프로토타입화하며 물리적 또는 디지털적 [22]현실로 입증되는 무형적 가치를 제시해야 합니다.
  6. 전체론:서비스는 서비스 전체 및 비즈니스 [22]전반에 걸쳐 모든 이해당사자의 요구에 지속적으로 대응해야 합니다.

2011년의 책 「This is Service Design Thinking: Basics, Tools, Case」[23]에서는, 제1원칙은 「사용자 중심」입니다."사용자"는 고객 및 직원을 포함한 서비스 시스템의 모든 사용자를 의미합니다.따라서 저자들은 신간 This is service design doing(서비스 설계 실행)에서 "사용자 중심"을 "인간 중심"으로 수정하여 서비스 공급자, 고객 및 기타 모든 관련 이해당사자를 포함함을 명확히 했습니다.예를 들어, 서비스 설계는 고객 경험뿐만 아니라 [23]소매업에 관련된 모든 관계자의 이익도 고려해야 합니다.

"협동적"과 "반복적"은 서비스 설계 [23]사고에서 "공동 창조적" 원칙에서 비롯됩니다.본 서비스는 이용자의 참여로 존재하며, 다양한 배경을 가진 사람들이 모여 만듭니다.대부분의 경우, 사람들은 서비스 설계의 협력적, 학제적 성격을 강조하면서 '협동적'의 의미에만 초점을 맞추는 경향이 있지만, 서비스가 사용자의 참여에 의해서만 존재한다는 경고는 무시한다.따라서 새로운 서비스 설계 원칙의 정의에서 "공동 창조적"은 "협력적"과 "반복적"의 두 가지 원칙으로 구분됩니다.'협동'은 다양한 배경을 가진 이해관계자 전체의 생성 과정을 나타낼 때 사용합니다."반복"은 서비스 설계가 비즈니스 포스처 변화에 적응하기 위해 진화하는 반복적인 프로세스임을 설명하기 위해 사용됩니다.

"시퀀셜"은 서비스가 논리적이고 리드미컬하며 시각적으로 표시되어야 함을 의미합니다.서비스 설계는 일정 기간에 걸친 동적 프로세스입니다.타임라인은 서비스 시스템의 사용자에게 중요합니다.예를 들어, 고객이 온라인 사이트에서 쇼핑할 때 가장 먼저 표시되는 정보는 제품을 배송할 수 있는 지역이어야 합니다.이렇게 하면 고객이 해당 지역에 제품을 배송할 수 없다고 판단한 경우 웹 사이트에서 제품을 계속 검색하지 않습니다.

서비스는 대부분의 경우 보이지 않으며 사용자가 인식할 수 없는 상태에서 발생합니다.'실제'란 무형의 서비스를 실체적으로 표시해야 한다는 것을 의미합니다.예를 들어, 사람들이 식당에서 음식을 주문할 때, 그들은 음식의 다양한 특성을 인식하지 못한다.레스토랑에서 야채 재배와 따기 과정을 진행하면 유기농 야채 재배 등 백스테이지의 무형의 서비스를 인지하고 질 높은 서비스 경험을 얻을 수 있습니다.이 서비스는 또한 고객에게 자연스럽고 유기농적인 브랜드 이미지를 심어줄 수 있습니다.

종합적인 사고방식은 서비스 설계의 초석입니다.전체적인 사고는 무형 서비스와 유형 서비스를 모두 고려하고 사용자가 서비스와 상호작용하는 모든 순간(접점이라고 알려진 순간)을 고려 및 최적화해야 합니다.전체적인 사고방식은 또한 사용자가 경험 프로세스를 완료하기 위해 여러 개의 논리를 가지고 있다는 것을 이해해야 합니다.따라서 서비스 설계자는 다른 관점에서 각각의 측면을 고려하여 요구를 방치하지 않도록 해야 합니다.

방법론

제품 설계에 사용되는 가장 전통적인 방법과 함께 서비스 설계에는 설계 프로세스의 새로운 요소(예: 시간과 행위자 간의 상호작용)를 제어하는 방법과 도구가 필요합니다.2006년 [5]Nicola Morelli가 제안한 서비스 설계 방법론의 개요는 다음과 같습니다.

  • 적절한 분석 도구를 사용하여 서비스의 정의에 관여하는 행위자의 식별
  • 서비스에 대한 요건과 논리적, 조직적 구조를 정의하기 위한 가능한 서비스 시나리오의 정의, 사용 사례의 검증, 액션과 액터의 역할 순서
  • 물리적 요소, 상호작용, 논리적 링크 및 시간적 시퀀스를 포함한 서비스의 모든 컴포넌트를 설명하는 기술을 통한 서비스 표현

분석 도구는 기술의 인류학, 사회학, 민족학 및 사회구조를 말한다.이러한 도구에 대한 적절한 세부 사항은 사용자의 행동에[3][4] [24]대한 데이터를 수집하기 위해 비디오 민족학 및 다양한 관찰 기법으로 제안되었다.문화 탐사와 같은 다른 방법들은 사용자의 사용 맥락에서 사용자의 정보를 포착하는 것을 목표로 하는 설계 분야에서 개발되었다(Gaver, Dunne 등 1999; Lindsay 및 Rocchi 2003).

설계 도구는 서비스 내 상호작용의 특성과 특성을 설명하는 서비스의 청사진을 작성하는 것을 목적으로 합니다.설계 툴에는 서비스 시나리오(상호작용을 설명하는 것)와 사용 사례(서비스 조우 시의 시간 시퀀스의 상세 내용을 나타내는 것)가 포함됩니다.두 기술은 이미 소프트웨어 및 시스템 엔지니어링에서 시스템의 기능 요건을 파악하기 위해 사용되고 있습니다.그러나 서비스 설계에 사용되는 경우, 시간 순서와 물리적 [5]흐름뿐만 아니라 서비스의 중요 및 중요하지 않은 구성요소에 관한 더 많은 정보를 포함하도록 적절하게 조정되었다.클라우드 소스 정보는 특히 정보가 매우 낮거나 매우 높은 금전적 [25]가치를 가질 때 서비스 설계 목적을 위해 그러한 정보를 제공하는 데 매우 유익한 것으로 나타났다.IDEF0과 같은 다른 기법들은 적시 및 토탈 품질 관리를 통해 서비스 시스템의 기능적 모델을 제작하고 프로세스를 제어하기 위해 사용됩니다.그러나 그러한 도구는 사용자의 행동과 관련된 높은 수준의 불확실성 때문에 사용자가 능동적 역할을 해야 하는 서비스를 기술하기에는 너무 경직될 수 있다는 점을 유념하는 것이 중요하다.

서비스의 내부 메커니즘과 행위자(예: 최종 사용자) 간의 의사소통이 필요하기 때문에 표현 기법은 서비스 설계에서 매우 중요합니다.이러한 이유로 스토리보드는 종종 프론트 [26]오피스의 상호작용을 설명하기 위해 사용됩니다.다른 표현 기법은 서비스의 상호작용 시스템 또는 "플랫폼"을 설명하기 위해 사용되었다(Manzini, Colina 등).최근에는 비디오 스케치(Jegou 2009, Keitsch et al. 2010)와 프로토타입(Blomkvist 2014)도 이용자의 서비스 개발 참여와 가치 창출 프로세스 참여를 촉진하기 위한 신속하고 효과적인 도구 제작에 사용되고 있습니다.

공공부문 서비스 설계

다음 항목도 참조하십시오.시민 기술, 열린 정부, 전자 정부

공공 부문 서비스 설계는 시민 기술, 개방형 정부, 전자 정부와 관련되어 있으며 정부 주도 또는 시민 주도 이니셔티브를 구성할 수 있습니다.공공부문은 공공서비스와 공공기업으로 구성된 경제의 한 부분이다.공공 서비스에는 군, 경찰, 인프라(공공 도로, 교량, 터널, 상수도, 하수구, 전기 그리드, 통신 등), 공공 교통, 공공 교육, 의료 및 선출직 공무원과 같은 정부를 위해 일하는 사람들이 포함됩니다.지난 몇 년간 병원, 학교, 문화 기관 및 보안 인프라에 대한 새로운 투자로 인해, 공공 부문은 많은 국가에서 확장되었습니다.공공 서비스의 일자리 수도 증가했습니다. 이러한 성장은 그 자체로 신선한 디자인의 계기가 되는 크고 빠른 사회 변화와 관련이 있을 수 있습니다.이러한 맥락에서 일부 정부는 보다 나은 공공 서비스를 [27]실현하기 위한 수단으로 서비스 설계를 고려하고 있다.

덴마크

2002년 덴마크 비즈니스 성장 고용 아동 [28]교육부에 의해 혁신 공공 부문 서비스 설계 그룹인 MindLab이 설립되었습니다.MindLab은 세계 최초의 공공부문 디자인 혁신 연구소 중 하나이며, 이러한 연구 성과는 전 [29]세계 여러 나라에 배치된 유사한 연구소와 사용자 중심의 설계 방법론의 확산에 영감을 주었습니다.MindLab에서 사용되는 설계 방법은 전형적으로 프로토타이핑과 테스트의 반복적인 접근 방식으로, 정부 프로젝트뿐만 아니라 민족지학적 영감을 받은 사용자 연구, 창의적 아이디어화 프로세스, 서비스 [28][29][30]프로토타입의 시각화 및 모델링 등을 사용하여 정부의 조직 구조를 발전시킵니다.덴마크에서는 코펜하겐의 폐기물 관리 재검토, 덴마크 교도소 내 수감자와 간수 간의 사회적 상호작용 개선, 정신장애 성인 등을 위한 오덴세 서비스 전환 등 공공부문 내 설계가 다양한 프로젝트에 적용되고 있다.[28]

영국

다음 항목도 참조하십시오.행동분석팀 및 정부 디지털 서비스

2007년과 2008년 영국 정부의 문서에서는 "사용자 주도형 공공 서비스"[31][32]의 개념과 고도로 개인화된 공공 서비스의 시나리오를 살펴봅니다.이 문서에서는 사용자 참여 [31][32]방법을 사용하여 고도로 맞춤화된 새로운 공공 서비스를 개발할 때 서비스 제공자와 사용자의 역할에 대한 새로운 관점을 제안했습니다.이 접근방식은 영국에서 초기 이니셔티브를 통해 탐색되었지만 벨기에를 [33]포함한 유럽연합 국가에서도 공공부문의 서비스 설계 가능성을 연구, 선택 및 추진하고 있다.

Behavioral Insights Team(BIT)은 영국 정부의 정책 개입을 개선하고 비용을 절감하기 위해 넛지 이론을 적용하기 위해 2010년 국무조정실 주최로 설립되었습니다.2014년 BIT는 Nesta(자선), BIT 직원 및 영국 정부가 각각 이 신규 사업의 [34]3분의 1을 소유하는 기업으로 '스펀아웃'되었습니다.같은 해 백악관 [35]과학기술정책실 내에서 일하는 오바마 대통령 휘하에 '미국 넛지 부대'라고 불리는 넛지 부대가 미국 정부에 추가되었다.

뉴질랜드

최근 몇 년 동안 뉴질랜드에서는 공공부문이 직면한 과제에 적용되는 서비스 설계 접근법과 방법의 사용이 크게 증가하고 있습니다.적용된 서비스 설계 접근법의 한 예는 오클랜드에서 도시 빈곤에 살고 있는 가정의 경험에 초점을 맞춘 Family 100 프로젝트입니다.2014년 7월, 리포트 「스스로의 이야기」와 동반 공감 툴 「빈곤의 복잡성 데모」가 공개되었습니다.이 보고서와 공감 도구는 오클랜드 의회, 오클랜드 시티 미션, ThinkPlace(서비스 디자인 컨설턴트) 및 와이카토 대학, 매시 대학 및 오클랜드 대학의 연구원들이 공동으로 서비스 설계를 실시한 결과 발표되었습니다.이 보고서는 발표 이후 광범위하게 사용되었으며 이해관계자의 참여와 도시 빈곤을 겪고 있는 사람들을 위한 더 나은 결과를 달성하는 데 초점을 맞춘 공공 서비스의 개발에 도움을 주었다.

민간 서비스 설계

실제 서비스 설계 작업은 새롭고 유용한 접근 방식으로서 경험할 수 있을 뿐만 아니라 현장 조사에서 확인된 바와 같이 실제로 몇 가지 과제를 수반할 수 있습니다(예: 참조).Jevnaker et al., 2015).[36]서비스 디자인 사고의 실용적인 예는 핀란드 반타아의 마이어마니 쇼핑몰에서 찾을 수 있습니다.랜드스케이프 리프트에는 대기열이 있었고 KONE 스틸카 리프트는 무시당했기 때문에 경영진은 2층으로 가는 고객 흐름을 개선하려고 시도했다.Kone Lifts는 쇼핑몰 2층으로 가는 고객 흐름을 개선하기 위해(2010년) 엘리베이터를 '인크레더블' 연재 만화 캐릭터들의 명예의 전당으로 만들어 '사람 흐름' 서비스 디자인 사고를 구현했습니다.엘리베이터를 대중들에게 더 매력적으로 만드는 것은 사람들의 흐름 문제를 해결했다.본 코네엘리베이터사의 서비스 설계 사고 사례는 문헌에서 상품 서비스 [37]확대의 한 예로서 사용되고 있다.

다양한 업계의 서비스 설계

헬스케어

임상 서비스 재설계는 건강의 질과 생산성을 향상시키기 위한 접근법입니다.재설계는 임상적으로 이상적으로 주도되며 국가 및 지역 임상 표준이 설정되고 진료 환경 전체에 전달되도록 모든 이해관계자(예: 1차 및 2차 진료 임상의, 고위 경영진, 환자, 위원 등)가 참여한다.환자의 이동 경로 또는 경로를 따라감으로써 팀은 환자 경험과 치료 결과 개선에 집중할 수 있습니다.

「 」를 참조해 주세요.

관련 설계 역할

관련 경제학

관련 업무 및 관행

레퍼런스

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추가 정보

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